“當(dāng)年購(gòu)買延保服務(wù)時(shí)，賣場(chǎng)銷售員稱保修期過后，各種服務(wù)與三包一樣。如今，我的冰箱門爆裂，賣場(chǎng)卻讓我找廠家，而廠家又讓我找賣場(chǎng)。”4月16日，大連消費(fèi)者王女士向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者談起近期因冰箱門爆裂而遭遇的服務(wù)推諉時(shí)，質(zhì)疑家電賣場(chǎng)推銷的三年期延保服務(wù)空有其名。
容聲冰箱：延保服務(wù)不是我們推出的
據(jù)王女士介紹，2019年3月8日，她在大連國(guó)美勝利廣場(chǎng)店購(gòu)買了一臺(tái)容聲冰箱，價(jià)格為2599元。當(dāng)時(shí)銷售人員告訴她，國(guó)美推出的延保服務(wù)是在三包期過后，能繼續(xù)享有與三包一樣的服務(wù)。于是王女士就花220元購(gòu)買了三年期的延保服務(wù)。王女士說：“當(dāng)時(shí)銷售員承諾在延保期內(nèi)冰箱出任何問題都可以免費(fèi)維修。”
王女士向記者出示了大連國(guó)美當(dāng)時(shí)開具的延保服務(wù)電子發(fā)票，但雙方?jīng)]有簽訂延保服務(wù)的協(xié)議，明確服務(wù)內(nèi)容。此后的兩年時(shí)間里，王女士家的冰箱一直正常使用。
今年4月5日晚上8時(shí)許，王女士聽到廚房傳來“咔嚓咔嚓”的響聲，跑過去查看，發(fā)現(xiàn)冰箱冷藏室的鋼化玻璃門爆裂變成了“蜘蛛網(wǎng)”，還有不少細(xì)小的玻璃碴掉落在地上。
王女士告訴記者，第二天她就撥打了容聲冰箱的售后電話，“但接線員表示，容聲這款冰箱出現(xiàn)這種情況，一年整機(jī)保修期內(nèi)可以免費(fèi)維修，但現(xiàn)在已經(jīng)超期，冰箱門不屬于主要部件，因此不能免費(fèi)維修。至于當(dāng)初購(gòu)買的延保服務(wù)，接線員說不是廠家推出的，讓我找大連國(guó)美家電賣場(chǎng)。”
王女士又致電大連國(guó)美售后，“接線員一聽我提到購(gòu)買了三年延保服務(wù)，在不看發(fā)票也沒做任何確認(rèn)的情況下，就說三年延保是主要部件保修。后來我一再?gòu)?qiáng)調(diào)當(dāng)初購(gòu)買時(shí)銷售員承諾是三年整機(jī)保修，接線員表示會(huì)把我的情況上報(bào)。”王女士說。
大連國(guó)美：意外所致，不在延保范圍內(nèi)
此后，大連國(guó)美家電賣場(chǎng)一位工作人員聯(lián)系了王女士，王女士按照要求提供了冰箱照片、購(gòu)機(jī)發(fā)票等材料，但隨后，王女士卻得到了無法免費(fèi)維修的通知。“大連國(guó)美的意思是我家冰箱問題屬于意外原因?qū)е碌模辉谘颖７秶鷥?nèi)，無法受理。”王女士說。
對(duì)此，王女士頗為不滿，她對(duì)記者說：“當(dāng)時(shí)我們根本沒碰冰箱。對(duì)方在沒有現(xiàn)場(chǎng)查看的情況下，僅憑照片便定性為意外原因?qū)е拢@樣的回復(fù)沒有說服力。”王女士說，“當(dāng)時(shí)推銷延保服務(wù)時(shí)承諾出問題都可以免費(fèi)修，現(xiàn)在真出了問題就推諉，這樣的延保服務(wù)不是忽悠人嗎？”
記者隨后聯(lián)系了大連國(guó)美的售后人員，對(duì)方給出了同樣的答復(fù)。
對(duì)此，大連市家電行業(yè)協(xié)會(huì)的專業(yè)人士表示，目前我國(guó)家電延保服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)尚屬空白，家電企業(yè)、家電賣場(chǎng)在售賣電器時(shí)大多都會(huì)同時(shí)推銷延保服務(wù)，有的在銷售時(shí)隨意承諾，籠統(tǒng)地介紹延保服務(wù)如何實(shí)惠，讓消費(fèi)者誤認(rèn)為購(gòu)買了延保服務(wù)就等于購(gòu)買了延長(zhǎng)包修服務(wù)。但事實(shí)并非如此。延保服務(wù)是商家促銷時(shí)推出的增值服務(wù)，消費(fèi)者應(yīng)理性選擇，購(gòu)買時(shí)不僅要參照家電三包規(guī)定，與提供延保服務(wù)的商家或廠家簽訂合同，而且要對(duì)維修范圍、維修期限、故障責(zé)任界定、承保單位名稱、聯(lián)系方式等內(nèi)容做詳細(xì)全面的約定。
