吳女士最近遇到一點(diǎn)煩惱——前不久，她在某直播平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了幾件衣服，結(jié)果，等衣服到手，衣物質(zhì)量卻讓她大跌眼鏡。“在直播視頻中，主播對(duì)衣服的面料贊不絕口，看起來(lái)也是很高級(jí)的樣子。沒(méi)想到，拿到手卻連地?cái)傌浂疾蝗纾媪洗植诎档⒉眉赳R馬虎虎，還留著不少線頭，跟主播手里的衣服根本就不是同一款。”吳女士隨即聯(lián)系商家要求退貨，沒(méi)想到對(duì)方以各種理由不予退貨。“東西并不貴，我實(shí)在沒(méi)時(shí)間精力耗在這件事上，只能算了。”吳女士最后以“取關(guān)”該主播了事。
近年來(lái)，直播帶貨行業(yè)興起，電商平臺(tái)、短視頻平臺(tái)等紛紛開(kāi)展直播帶貨業(yè)務(wù)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)目前有近2000家直播電商相關(guān)企業(yè)，且仍在迅速增長(zhǎng)中，僅今年以來(lái)，就新增超300家直播電商相關(guān)企業(yè)。直播帶貨行業(yè)迅猛發(fā)展的同時(shí)，也衍生出一系列問(wèn)題。部分主播在直播間低價(jià)銷售標(biāo)有某品牌花紋、印記的產(chǎn)品，結(jié)果被證明是假貨;有些商家在直播時(shí)展示真實(shí)的玉石、珠寶等產(chǎn)品，但在消費(fèi)者下單后卻用次品或假貨替代發(fā)貨。來(lái)自北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2021年，北京消協(xié)通過(guò)96315熱線共受理短視頻平臺(tái)有關(guān)直播帶貨消費(fèi)者投訴2026件，比2020年幾乎增長(zhǎng)一倍。
直播帶貨“套路”防不勝防，消費(fèi)者應(yīng)該如何保護(hù)自己的合法權(quán)益?上海財(cái)經(jīng)大學(xué)電子商務(wù)所執(zhí)行所長(zhǎng)崔麗麗表示，直播帶貨問(wèn)題最容易發(fā)生在一些非標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品上，比如珠寶玉石、特色農(nóng)產(chǎn)品、奢侈品等。“傳統(tǒng)電商是‘貨架式銷售’，消費(fèi)者通常有比較明確的購(gòu)買(mǎi)意愿。而直播帶貨通常銷售的都是非必需或非緊要需求產(chǎn)品，消費(fèi)者容易產(chǎn)生沖動(dòng)消費(fèi)。”崔麗麗說(shuō)。
此外，直播帶貨的銷售模式也對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)決策產(chǎn)生了重要影響。直播帶貨依靠主播導(dǎo)購(gòu)，主播在介紹商品時(shí)往往擁有一整套銷售話術(shù)，同時(shí)采取“饑餓營(yíng)銷”等手段，目的是促使消費(fèi)者在沒(méi)有完全想清楚的情況下就下單購(gòu)物。“每次聽(tīng)到主播喊‘全場(chǎng)只有一個(gè)!’‘1、2、3，上鏈接!’這樣的口號(hào)，就忍不住想搶購(gòu)，好像買(mǎi)不到就虧了。”讀者沈先生說(shuō)。一名直播電商從業(yè)人員也表示：“直播電商偏重于導(dǎo)購(gòu)消費(fèi)，讓消費(fèi)者在需求不明確的情況下下單消費(fèi)。但這種需求非常容易消退，相對(duì)于傳統(tǒng)電商，直播帶貨中消費(fèi)者24小時(shí)內(nèi)取消或退貨的比例相對(duì)較高。”
“對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，購(gòu)物時(shí)應(yīng)該多一些理性思考。消費(fèi)還是應(yīng)該貨比三家、多看看評(píng)價(jià)，既不要因?yàn)榈蛢r(jià)盲目下單，也不要過(guò)于信任主播的介紹。”崔麗麗說(shuō)，“消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中應(yīng)當(dāng)注意保留證據(jù)，既有主播宣傳的效果、展示的內(nèi)容，也有購(gòu)物的憑證等，方便日后維權(quán)。”目前，我國(guó)已出臺(tái)多部相關(guān)法律法規(guī)，用以規(guī)范直播電商中存在的違法違規(guī)現(xiàn)象。
“盡量選擇成熟電商平臺(tái)，可以有效提高維權(quán)成功率。有電商平臺(tái)作為依托，價(jià)格體系相對(duì)透明，售后保障也比較完善。”一名直播電商從業(yè)人員表示，“平臺(tái)應(yīng)該引導(dǎo)從業(yè)者放棄掙快錢(qián)的心態(tài)，讓直播電商這種商業(yè)形態(tài)能長(zhǎng)期、健康地運(yùn)行下去。”
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