主播涉嫌夸大或虛假宣傳，網購商品質量低劣，網絡游戲服務協議存在不公平格式條款，健身消費付款容易退款難……3月15日，山西發布2020年度全省消費投訴十大熱點，防疫用品價格和質量、網絡及電視購物、直播電商購物等問題上榜。
2020年，山西各級市場監管部門和消協組織共受理投訴舉報咨詢384656件。其中，投訴193577件，占受理總量的50.32%;舉報27813件，占受理總量的7.23%;咨詢163266件，占受理總量的42.44%。投訴案件中，為消費者挽回經濟損失4065.7萬元，涉及爭議金額11341.77萬元。
經綜合分析，2020年山西省消費投訴十大熱點分別為防疫用品價格和質量問題，旅游、餐飲、酒店、機票等合同退訂問題，網絡及電視購物問題，房屋租賃問題，在線視頻和網絡游戲問題，在線培訓服務問題，直播電商購物問題，家用電器銷售和售后問題，汽車消費問題及健身服務付款容易退款難問題。
抗擊新冠疫情期間，衛生清潔用品、醫療器械成為剛需，需求量大。個別經營者趁機哄抬物價、以次充好，嚴重擾亂市場秩序，成為消費輿情和投訴焦點。消費者投訴反映的問題主要有部分不法商家哄抬價格，甚至同批次產品，短期內連續漲價;商家虛假宣傳，以防疫為噱頭，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護功效，或者以普通一次性口罩冒充醫用口罩;防疫產品質量參差不齊，部分經營者銷售假貨和三無產品;發貨超時問題，一方面受疫情影響，快遞未完全恢復運營，導致商家發貨慢，另一方面，部分商家存在惡意砍單。
2020年因受疫情影響，消費者取消旅游、餐飲服務和預訂酒店、機票等投訴增幅較大。消費者投訴的主要問題有：消費者因疫情影響而被迫退訂，商家不全額退款，甚至收取高額手續費;航空公司、旅行社客服質量差、受理不及時，平臺短期退改訂單過于集中無法及時處理;部分經營者故意拖延退款時間，設置退款障礙;國外航空公司退改政策由退款變成退代金券，甚至拒退票款。
網絡購物投訴的主要問題包括，網購商品質量低劣，存在安全隱患;合同違約較多，如產品與宣傳、承諾不符，缺斤少兩，不能按時發貨等;平臺在線客服處理問題不及時，特別是傳統線下超市的APP，線上線下脫節，運營準備及管理不足;配送不規范，有的未經消費者同意，直接將物品放置在自提點或快遞柜;疫情期間部分“無接觸配送”，因缺乏保溫措施，導致生鮮、外賣變質。
去年以來，由網紅直播衍生出來的直播電商購物人氣劇增，由此也引發了不少消費糾紛。消費者對直播電商購物反映的主要問題有：主播涉嫌夸大或虛假宣傳，比如使用“最”“獨家”等極限詞;商品質量不過關，部分商品甚至是三無產品;直播間有涉嫌欺詐的不明來源鏈接，消費者點擊后被詐騙;主播將消費者誘導至第三方交易平臺，該平臺信用資質不佳;部分商品售后服務無保障。
根據2020年消費熱點及分析研判，山西省市場監督管理局、山西省消費者協會共同提出消費建議：凝聚社會共識，促進問題解決;聚焦新業態，守住維權底線;關愛特殊群體，體現社會溫度。(完)
