國家市場監(jiān)管總局深夜發(fā)聲（來源：國家市場監(jiān)管總局官網(wǎng)）
央廣網(wǎng)北京4月21日消息 據(jù)中央廣播電視總臺中國之聲《新聞有觀點》報道，上海車展特斯拉車主維權(quán)風(fēng)波發(fā)生后，在持續(xù)高漲的批評聲浪下，20日深夜，特斯拉通過其官方微博進行了道歉，表示將成立專門處理小組，積極配合政府各部門調(diào)查，繼續(xù)聆聽客戶反饋，做到“尊重消費者，尊重市場”。此前，特斯拉曾表態(tài)“不妥協(xié)”，引發(fā)熱議。21日，國家市場監(jiān)管總局已責(zé)成河南省、上海市等地市場監(jiān)督管理部門依法維護消費者合法權(quán)益。同時，強調(diào)企業(yè)要切實履行質(zhì)量安全主體責(zé)任，為消費者提供優(yōu)質(zhì)安全的產(chǎn)品和服務(wù)。鄭州鄭東新區(qū)市場監(jiān)管局已責(zé)令特斯拉提供事故前30分鐘行車數(shù)據(jù)。
車展維權(quán)車主：登車非本意，只愿更安全
關(guān)于特斯拉的深夜道歉，車展維權(quán)車主之一的安先生表示：“不僅我沒有想到，我們所有這些維權(quán)車主也沒有想到他們態(tài)度會轉(zhuǎn)變這么快。”但截至發(fā)稿，“沒有任何一個（特斯拉的）工作人員跟我任何方式聯(lián)系。”
上海車展發(fā)生特斯拉車主維權(quán)風(fēng)波后，特斯拉對外事務(wù)副總裁陶琳接受采訪時稱“沒有辦法妥協(xié)”，安先生則針鋒相對，表示：“巧了，我們也決不妥協(xié)。”安先生在接受中國之聲《新聞有觀點》采訪時稱，車展維權(quán)一事乃是窮盡一切“和平解決方法”后所迫，“找到（特斯拉的）領(lǐng)導(dǎo)是很難的，但車展上領(lǐng)導(dǎo)肯定會在，這才是我們?nèi)サ脑颉！?/p>
對于同行車主登上車頂一事，安先生稱，這“并不是事先計劃好的”。“她（張某）把外衣脫掉后，工作人員很迅速地就把傘打開，進行了遮擋，她情急之下才走上了車頂，是一次情緒性的沖動”，安先生說，“女孩（張某）也告訴我，很后悔上到車頂。其實我們想合理維權(quán)，但現(xiàn)場一激動就做出了這樣的過激行為。”
安先生稱在車展風(fēng)波后收到了不少私信，其中包括一些“不好的話”。安先生表示自己也曾是特斯拉的粉絲，故意詆毀并無必要，“我只是想要更安全的車，所以希望大家更多地理解吧。”
鄭東新區(qū)市監(jiān)局：將責(zé)成特斯拉提供相關(guān)行車數(shù)據(jù)
鄭州特斯拉車主張女士曾于上個月向鄭東新區(qū)市場監(jiān)督局提出與特斯拉進行調(diào)解。鄭州市鄭東新區(qū)市場監(jiān)管局分管領(lǐng)導(dǎo)、副局長谷澤浩向中國之聲《新聞有觀點》介紹了相關(guān)情況。
據(jù)介紹，此前調(diào)解失敗，是因為張女士堅決要求特斯拉公司無條件向其提供事故發(fā)生前半個小時的原始車輛數(shù)據(jù)，而特斯拉方面堅持先對事故車輛進行第三方檢測。
對于張女士要求提供數(shù)據(jù)的訴求，“下一步我局將責(zé)成特斯拉公司無條件向投訴者提供相關(guān)的行車數(shù)據(jù)”，谷澤浩說，法律目前尚未明確規(guī)定電動轎車行車數(shù)據(jù)是否屬于消費者知情權(quán)范疇，市監(jiān)局在請示上級后已得到批示：消費者有權(quán)知悉商品或服務(wù)的真實情況，生產(chǎn)經(jīng)營者應(yīng)提供其掌握的真實數(shù)據(jù)。
谷澤浩介紹，目前雙方已進行三次調(diào)解，均未達成一致意見，“但是雙方仍有繼續(xù)通過調(diào)解解決問題的意愿，我們將會盡最大的努力。”
車評人：及時有效回應(yīng)安全焦慮是對消費者的起碼尊重
知名車評人、自媒體《參謀長說車》主理人茄海濤在現(xiàn)場目擊了上海車展維權(quán)風(fēng)波。茄海濤在接受中國之聲《新聞有觀點》采訪時回顧稱，事件發(fā)生時，車展全場焦點都集中到特斯拉展臺，“的確給車展的秩序，包括車展當(dāng)天各個企業(yè)的發(fā)布造成了很大的影響”，但維權(quán)車主被特斯拉的工作人員和車展安保人員“以非常粗暴的方式”拖離，“對大家對特斯拉的看法造成了非常不好的影響”。
茄海濤表示，近來特斯拉的負面新聞首先反映出特斯拉對在中國市場拓展和產(chǎn)銷增長“沒有做好準(zhǔn)備”，其次也暴露了特斯拉對中國市場缺乏了解，對中國消費者缺乏尊重。
“特斯拉的整體行駛的感受，包括它的無人駕駛系統(tǒng)，包括它的軟件與硬件的匹配，是目前我開過新勢力造車當(dāng)中最好的，沒有之一。”但在這個系統(tǒng)運行過程中可能會出現(xiàn)問題、存在風(fēng)險，“其實它沒有有效解決公眾的焦慮，汽車不只關(guān)乎到車內(nèi)人員的安全，還關(guān)乎到公共交通的安全。”
茄海濤建議特斯拉應(yīng)將安全放在首位，同時建立透明的機制，與國家主管部門形成有效溝通，“配合國家監(jiān)管部門及時公開報備現(xiàn)存的技術(shù)狀況”。茄海濤同時指出，特斯拉的一些銷售和公關(guān)人員“價值觀存在問題”，應(yīng)加強對待用戶時以人為本、用戶訴求第一的態(tài)度，“而不是堅持自己的說法”。
乘用車協(xié)會秘書長：消費者應(yīng)認識產(chǎn)品發(fā)展的客觀階段，公司需用有溫度、有感情的溝通增進理解
全國乘用車市場信息聯(lián)席會議秘書長崔東樹在接受中國之聲《新聞有觀點》采訪時分析稱，特斯拉的產(chǎn)品得到市場認可，銷量提升后，一些原本極低概率的問題就會凸顯。此外，崔東樹說，在智能汽車等新技術(shù)應(yīng)用方面，“消費者與廠家對產(chǎn)品的理解，有些方面可能并不一致，所以也會激發(fā)出一些矛盾”，雙方之間，需要更多互相交流的通道。
崔東樹認為，特斯拉的道歉“極其重要”，但除此之外，“更多分析研究”與“給外界更權(quán)威的解釋”也是必須的。對于售后服務(wù)，崔東樹建議特斯拉應(yīng)改善接待客戶的方式，在溝通上，“要有溫度”“要有感情”，最終使得中國消費者更熟悉特斯拉的產(chǎn)品特征，更好理解和接受特斯拉處理問題的方式，這樣特斯拉“才能在中國有更好的發(fā)展”。
對于消費者，崔東樹呼吁理性維權(quán)。他認為，“激進的方式”會帶來“很多后遺癥的問題”，增加維權(quán)成本，不利于維權(quán)效果。
崔東樹指出，從宏觀視角看，“消費者要理解產(chǎn)品發(fā)展的一個階段”，盡管特斯拉在汽車方面創(chuàng)新不少，但很多智能技術(shù)仍不成熟，“很多功能都是輔助性的”，消費者不能對其 “絕對的信賴”。崔東樹同時建議企業(yè)應(yīng)對行車風(fēng)險做好提前告知，降低事故發(fā)生的可能性。
消費者保護專家：特斯拉若干風(fēng)波可成法治教材，五條途徑構(gòu)建維權(quán)體系助力糾紛化解
中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法委員會副會長、中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海在接受中國之聲《新聞有觀點》時表示，有關(guān)特斯拉的一系列維權(quán)風(fēng)波，為外資企業(yè)來華、優(yōu)化消費者友好型的營商環(huán)境“提供了非常好的法治教材”。劉俊海反對撕裂社會的言論以及一味的情緒渲染和宣泄，呼吁通過雙方付出的代價，“讓全社會得到某種提升，讓相關(guān)領(lǐng)域有所進步。”
劉俊海介紹，在我國，化解消費爭議的通道“一直比較通暢”，呈現(xiàn)出一個“金字塔”的體系。“首先塔基就是鼓勵商家和消費者友好協(xié)商，其次則尋求消協(xié)或行業(yè)協(xié)會的民間調(diào)解”，劉俊海說，“第三則尋求行政監(jiān)管部門解決糾紛，再往上則是保密的仲裁裁決和公開的司法訴訟途徑。”
劉俊海說：“有糾紛不可怕，問題是有了糾紛，一定要理性應(yīng)對。”他同時指出，在消費糾紛中，“因為產(chǎn)品是商家生產(chǎn)的，服務(wù)是商家提供的”，“商家需要在追求利潤最大化的同時，要有社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)乃季S。”劉俊海通過觀察指出，商家與消費者的很多矛盾糾紛“就是源自于信息不對稱”。對于消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、安全保障權(quán)、隱私權(quán)和索賠權(quán)，“消費者知道的權(quán)利要給他，不知道的權(quán)利也要給他。”劉俊海說。
監(jiān)制：梁悅
記者：楊昶 李凡
編輯：曹博 王一夏
