文/川川
編輯/單一
在上周的315晚會上，曝光了人臉識別漏洞、個人簡歷泄露、老人手機陷阱等諸多行業的問題。但在這場晚會沒有曝光的行業里，也存在大量損害消費者權益的現象。
在315當天，王連在黑貓投訴上寫下了對二手交易平臺轉轉的控訴。
去年年底，王連在轉轉賣了一臺8成新的OPPO R9S Plus，當時，他相信了平臺監測報告上“經檢測，該設備基本功能正常”的評估結果，抱著相信平臺專業水平的心態放心地下了單。
但拿到手機的第二天就出現手機發熱，無法觸摸、無法使用的情況。在聯系平臺后，對方表示需要王連自己寄回去維修，郵費自己出。“如果手機有質量問題，平臺就該在驗機報告上寫明，況且還收了我們買家的檢測費。”王連無法接受這樣的處理方式。
這并不是個案，在黑貓投訴上搜索轉轉，已經有接近兩萬七千條投訴，投訴內容大多圍繞著交易產品有問題、售后不作為等問題。
黑貓投訴上的轉轉
鋅財經了解后發現，在去年10月份，轉轉的投訴量不足2萬條。也就是說，在五個月的時間里，轉轉的投訴量以每個月超一千條的速度快速增加，已經成為二手交易的問題重災區。
在這些投訴內容的背后，實際上是轉轉這家公司在重流量、輕供應鏈五年并且沒有找到自己的方向之后所面臨的必然結果。
轉轉，忙于轉型
轉轉誕生之時資源優渥，是個典型的“富二代”選手。
2015年的58同城把二手交易平臺轉轉帶到臺前，在58同城和轉轉的CEO看來，當時二手市場的互聯網滲透率不高，合并了趕集網的新58同城已經是全國最大的信息集散中心，而與微信的合作可以依托其微社交關系鏈和支付優勢。
看似前途光明，但其五年多的發展并不順遂，甚至稱得上是戰略搖擺，曾經嘗試過C2C、B2C、C2B2C等多種模式，做了諸多嘗試但最終放棄了全品類，到現在的聚焦2手3C，其轉型幾乎跟在其他玩家身后亦步亦趨。
比如，2018年毒APP（后更名為得物App）全年GMV就已經超百億元，當2019年得物App估值達到十億美元之后，轉轉在數月后上線了“切克App”，想要涉足球鞋、潮流服飾等潮品鑒定交易領域。
但高調入局、低調出場，切克已經不知何時在蘋果App Store消失了。去年以來，轉轉又看向二手3C領域。
二手3C市場規模龐大，工信部曾有預測表示，5G商用之后，年廢舊手機數量將增至5.24億臺。這個垂直領域里，前有愛回收扎根多年備受資本認可，后有閑魚投資回收寶，去年5月轉轉也坐不住了，和找靚機達成了戰略合并，意在垂直的3C領域，如今，在其小程序頁面，原先的圖書、舊衣物、舊書等類目已經消失，全部替換成了3C產品。
轉轉定位轉變
當時有報道稱，轉轉和找靚機決定合并只用了兩天，整個過程僅持續了20多天。急迫合并轉型的轉轉，當時與同為全品類的閑魚的差距越來越大，已經處于下滑階段。有數據顯示，轉轉的月活躍獨立設備數在2019年5月下滑至652萬，整體降幅達51%；2020年8月下滑至543萬，已經不足閑魚的四成。
“找靚機和轉轉的合并，可以說直接宣告了戰事結束。”當時的找靚機創始人曾經提到。但現在看來，當時對這樁合并的篤定和看好確實過早了一些。合并之后，轉轉估值約為18億美元，與巔峰時期的200億元人民幣相比幾乎腰斬。
轉轉屢次轉型皆無疾而終，在新的領域又缺乏探索的堅持，例如曾經模仿得物做供應鏈但又很快就放棄，在五年的調整里，轉轉并沒有積累起自己的核心壁壘，平白消耗“富二代”的資源。
以至于，當2020年閑魚實現盈虧平衡、愛回收Q2起實現持續全面盈利的情況下，轉轉還在為2019年創始人喊出的“活下去”而努力。
二手電商，信任始于供應鏈
一位B站UP主買了一臺八成新的256g iPhone X，在開箱之后，他發現，這臺在鑒定中被稱為“相當于新機使用了三個月的手機”的實際購買時間在2017年，已經更換過一次電池、充電次數超600次，攝像頭上還有兩粒明顯灰塵。
“這三個月不會是在伊拉克度過的吧？”該UP主忍不住吐槽，屏幕上的嚴重劃痕基本上沒在檢測圖中被拍出來，“攝像技術確實厲害，售后的甩鍋技能相當熟練。”
該UP主又把這臺手機原封不動地寄給了轉轉進行回收，想要看看平臺是否靠譜。檢測結果里羅列出了一系列問題，包括外殼明顯磕碰、劃痕、掉漆，屏幕嚴重劃痕、攝像頭進灰。“買的時候咋不跟我說？客服還說是正常現象。”最后，在扣除5%的手機費之后，這臺以2960元購入的二手機在被轉轉一番壓價之后，實際估價是2591元。
“身為一個大平臺，應該具有更誠信的產品和服務來提高信賴度，而不是仗著大平臺就來坑蒙拐騙，把顧客當韭菜收割。”該UP主在視頻結尾時提到。這條短短七分多鐘的視頻發布于去年11月，如今已經有超115萬的觀看量、超10萬的點贊量。
B站up主的吐槽
在對外口徑里，轉轉在2015年首創了對二手3C的質檢體系，但是消費者層面的反饋卻與之截然不同，在供應鏈上的標準、品控、售后等諸多環節上都有很大疏漏。原因出在轉轉的驗機屬于外包模式，沒有形成、也無法形成統一的驗機標準，也就導致了無法這也正是轉轉身負兩萬多條投訴、消費者信任流失的重要原因。
說到底，就是需要打造供應鏈能力。二手電商的本質依舊是電商，平臺要提供的不僅僅是一個信息交換的場所，要控貨，也要建立信任。
C2C的閑魚有芝麻信用系統為買賣雙方交易作信任背書；專注潮品的得物，也在逐步建設自己的質檢和監管能力。至于愛回收，則是已經啟動了自動化質檢體系來減少人工判斷的失誤率。
而轉轉在全品類二手交易市場兜兜轉轉了五年，在數次的戰略輾轉、品類重心轉移過程中并沒有在任意一個領域建立起質檢體系和深度供應鏈能力。
如今轉轉挑中了市場規模龐大、利潤率高的二手3C領域想要分得一杯羹，但這一領域的低頻屬性需要更嚴格的鑒定標準才能獲取消費者認可，否則不僅只能做一次性生意，還會背上投訴、降低品牌信任度。也就是說，二手3C更重供應鏈。更何況，同賽道上還有背靠京東的愛回收攔在前頭。
在新的垂直領域，轉轉折戟的可能性恐怕依舊大于翻盤。
流量的虛假繁榮
成長過程中背靠微信、58流量曾經是轉轉的優勢，如今流量紅利消逝，長期依賴外部流量的轉轉，已經無法再通過背后平臺流量的增長來獲得數據增長，供應鏈的弱勢又使其無法提高用戶粘性形成自己的流量池。
當閑魚和愛回收分別以社區和“線上+線下”場景控貨的方式往流量池里蓄水時，轉轉卻沒有流量的自生長能力。當競爭對手們忙著專注自身、跑通模式時，轉轉忙著轉型，忙著追著風口講一個當時看上去還不錯的故事，卻忘記了沉下心來擺脫對資源的依賴。
另一方面的原因是，轉轉曾經依賴的騰訊和58雖然流量龐大，但并沒有多少電商流量，并不如閑魚背靠阿里能夠實現電商流量閉環，也不如背靠京東的愛回收可以精準獲取3C數碼的流量。
善用流量玩法的轉轉在2019年以來開始數據下滑嚴重，但轉型3C之后依舊沒有脫離流量模式的玩法。
細究之下可以發現，轉轉的幾次數據迅猛發展幾乎都是在流量采買期間，包括曾經啟用迪麗熱巴代言、簽約羅永浩等。
在春節期間轉轉也曾經有一波亮眼表現，數據顯示，截至2月18日晚8時，轉轉集團B2C業務手機3C支付成交同比增長151.22%；支付成交GMV增速達到113.66%，可以說勢頭喜人。只是，這一波依靠短視頻投放獲得的增長很快就迎來斷崖式下跌，并沒有太多留存。
畢竟，對內沒有構建起自己的核心競爭力，對外也就無法與消費者構建信任，誰愿意為幾千塊的產品再次買單？
圖源Questmobile數據
當全品類的閑魚GMV突破2000億，在當愛回收依靠3C數碼品類優勢拓展布局時，轉轉卻因依賴流量、供應鏈缺失一退再退，從全品類縮至3C類目，曾經在二手圖書市場、潮品鑒定等多個領域布局大多雷聲大雨點小，最終逐漸失去聲量。
如今，轉轉依靠的流量采買也難解增長之渴，畢竟，相比其創立之初，五年后的資本市場和消費者，已經不會輕易相信流量采買帶來的短期數據增長。而對于二手3C這一供應鏈驅動的行業，流量從來不是制勝的關鍵。
