3月15日，由中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“中消協(xié)”）主辦的“2021年3 15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”主題活動(dòng)在北京舉行，現(xiàn)場(chǎng)揭曉了中消協(xié)“凝聚你我力量讓消費(fèi)者更溫暖”大型社會(huì)公益活動(dòng)優(yōu)秀案例。瓜子二手車憑借在二手車行業(yè)首家推出三包服務(wù)，引領(lǐng)行業(yè)保障服務(wù)升級(jí)，為消費(fèi)者提供高效可靠的售后服務(wù)，贏得了消費(fèi)者信賴與消協(xié)組織認(rèn)可，與中國(guó)移動(dòng)、紅星美凱龍等十家知名企業(yè)共同入選優(yōu)秀案例。
（瓜子二手車保障服務(wù)優(yōu)秀案例展示）
隨著近幾年汽車流通加速，高性價(jià)比的二手車受到越來越多消費(fèi)者認(rèn)可，已成為國(guó)內(nèi)汽車消費(fèi)主流選擇之一。與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)二手車市場(chǎng)以中小車商為交易主體，缺乏售后服務(wù)能力，行業(yè)售后服務(wù)的缺失很大程度上影響了消費(fèi)者購車決策。
經(jīng)過5年多發(fā)展，瓜子二手車構(gòu)建了完善的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施，為消費(fèi)者提供全面、可靠的服務(wù)保障。2020年9月，瓜子二手車在業(yè)內(nèi)首家推出三包服務(wù)，將行業(yè)售后保障水平提升至全新高度。瓜子二手車嚴(yán)選車源享受“包修、包退、包換”的售后保障服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包含30天全面保修、1年/2萬公里售后基礎(chǔ)保障、7天無理由退車、7天無理由換車，為消費(fèi)者購車、用車提供了全面保障，令消費(fèi)者不用再為售后問題擔(dān)憂。以三包服務(wù)為核心，瓜子嚴(yán)選還構(gòu)建了涵蓋車源、售前、售中、售后的完善保障服務(wù)體系，為消費(fèi)者提供目前行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)的保障服務(wù)。
為保障三包服務(wù)履約，瓜子二手車設(shè)立三包服務(wù)專項(xiàng)保障基金，車均投入6000元用于服務(wù)履約，設(shè)置先行處理機(jī)制，保證履約時(shí)效與質(zhì)量，打造二手車行業(yè)服務(wù)樣板。瓜子嚴(yán)選車三包服務(wù)的推出，為消費(fèi)者提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，贏得了良好的口碑，將加速改變消費(fèi)者對(duì)二手車行業(yè)低質(zhì)、無保障的傳統(tǒng)印象，重塑行業(yè)信任，讓更多消費(fèi)者愿意購買高性價(jià)比二手車。
為給消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，提升客訴響應(yīng)效率與處理速度，落實(shí)保障售后服務(wù)，瓜子二手車還推出了“12324”客訴響應(yīng)機(jī)制，在業(yè)內(nèi)率先構(gòu)建健全、完善的智能化客服體系。該機(jī)制包含7*12小時(shí)客服在線、售后處理3小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、24小時(shí)提供解決方案、專業(yè)維修專人對(duì)接、售后服務(wù)及時(shí)履約等服務(wù)，72小時(shí)客訴結(jié)案率達(dá)90%，為消費(fèi)者提供全面、便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)。
在不斷完善客服體系建設(shè)的同時(shí)，瓜子二手車還與各地市場(chǎng)監(jiān)管部門、消協(xié)組織共建客訴聯(lián)動(dòng)處理機(jī)制，暢通客訴解決渠道。目前瓜子二手車已與天津、呼和浩特、福州、南昌等城市市場(chǎng)監(jiān)管部門、消協(xié)組織開通ODR（在線消費(fèi)爭(zhēng)議解決機(jī)制）；與武漢、合肥、宜昌等城市消協(xié)組織開通“12315消費(fèi)維權(quán)直通車”；與廣州、濟(jì)南、青島、南寧等城市消協(xié)組織開通消費(fèi)維權(quán)綠色通道。
據(jù)悉，2020年4月下旬-2021年2月底，中消協(xié)攜手各地消協(xié)組織、主要新聞媒體，發(fā)起了“凝聚你我力量 讓消費(fèi)者更溫暖”大型社會(huì)公益活動(dòng)，旨在動(dòng)員經(jīng)營(yíng)者提升產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)、打造安全消費(fèi)場(chǎng)景、創(chuàng)新便利消費(fèi)方式，滿足新興消費(fèi)需求。自活動(dòng)發(fā)起以來，全國(guó)33家副省級(jí)以上消協(xié)組織開展了216項(xiàng)溫暖行動(dòng)，36家頭部企業(yè)開展了103項(xiàng)溫暖行動(dòng)，5家行業(yè)協(xié)會(huì)開展了9項(xiàng)溫暖行動(dòng)，活動(dòng)覆蓋31個(gè)省區(qū)市。
（以上圖為瓜子授權(quán)中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)使用）
新媒體編輯：徐錚
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