京東沒有辜負市場期望。
3月11日，京東發布了其2020年第四季度及全年財報，本季財報，京東各項關鍵數據延續向好趨勢：
2020年第四季度凈收入為2,243億元人民幣（約344億美元），同比增長31.4%。2020年全年凈收入為7,458億元人民幣（約1,143億美元），同比增長29.3%。2020年第四季度歸屬于普通股股東的凈利潤為243億元人民幣（約37億美元），2019年同期為36億元人民幣。2020年全年歸屬于普通股股東的凈利潤為494億元人民幣（約76億美元），2019年全年為122億元人民幣。
一眾數據中，京東用戶新增的數字尤為引人注目。據財報披露，截至2020年12月31日，京東過去12個月的活躍購買用戶數較2019年同期的3.620億增長30.3%至4.719億。
值得注意的是，京東已經連續十個季度在用戶增長這一關鍵指標上實現突破。增長在2020年顯得尤為突出，前三季度，京東用戶同比增速分別為24.8%、29.9%、32.1%，Q4的持續增長將京東的用戶規模推上了新的臺階。
取得這樣的成績并不容易。
一方面，從大環境來看，移動互聯網紅利見頂，根據CNNIC 2月3日公布的數據，2020年我國網民規模達9.89億，互聯網普及率為70.4%，增量在肉眼可見的減少，內卷成為產業新常態。更重要的是，如今的京東體量已經很大，在此基礎上仍能實現一年內新增用戶過億，實屬難得。
當行業都在為用戶增長而苦惱時，究竟是什么支撐了京東用戶數的持續增長？
已經過去的2020年是極為特殊的一年，突如其來的疫情深深改變了人們的日常生活。
疫情發展之初，出于防控需要，線下流動被嚴格管控，因此人們對網購、到家服務的需求集中爆發。極端情況成為了平臺服務能力的試金石，誰能更好的在極端情況下滿足用戶需求，誰就更能取得用戶的信賴。
考驗中，京東交出了一份優異答卷。
2020年1月25日，京東集團宣布，京東物流已于當日早8時正式開通全國各地馳援武漢救援物資的特別通道，全面支持武漢當地抗擊疫情的工作。此后，京東借助物流體系的強大運轉能力，及時為武漢運送大批防疫物資。
武漢集中抗疫期間，鐘南山帶領的團隊給武漢捐獻了100臺呼吸機，可是當時運輸成為了一大難事，而京東物流則攬下了這一重任，最后將物資安全送到武漢交給漢口醫院。之后，鐘南山院士親自寫了感謝信給京東。
馳援疫區的同時，京東的日常運營和服務保持了不間斷運營，且服務質量沒有打折。
穩定的商品供應能力與穩定的優質服務水平，讓京東在疫情的考驗下得到極致凸顯，讓更多用戶深刻認知到了京東的價值。也就是說，對用戶體驗穩定和高質量的堅持，使得京東的核心競爭力得到放大，這成為京東過去一年用戶數持續增長的顯著短期拉力。
單純的用戶增長之下，結合京東財報披露的多維度數據，還有更多信息值得挖掘。
Q4財報顯示，該季度所有品類中，日用消費品增長非常迅速，這個品類特點鮮明：客單價相對偏低但是用戶粘性高。
日用消費品增長迅速與疫情對人們生活方式的改變存在關聯，更值得注意的是數據背后的長期影響，這可以從兩個方面來看，一是觸達，二是粘性。
如前所述，日用消費品的特點是客單價偏低但是粘性高，低客單價意味著其更容易成為京東新用戶使用平臺初期考慮的品類。
財報顯示，Q4京東的新增用戶中，下沉市場用戶占比超過80%，這背后是京東深耕下沉市場的持續布局。過去一段時間，圍繞下沉市場，京東進行了諸多嘗試和投入，例如通過京喜、極速版、家電專賣店、京喜通（原京東新通路）、京喜拼拼等方式不斷觸達下沉市場用戶。
在進行渠道創新的同時，京東還將高質量的商品、服務和價格復制到了下沉市場，因此，日用消費品的高速增長一定程度上是京東下沉策略效果的呈現。
不只是觸達，用戶的消費需求是多樣的，除了日用消費，電子數碼、服飾珠寶等都是普遍需求，在通過日用消費品體驗了京東服務后，高質量的用戶體驗會促進用戶沉淀，也就是說，日用消費品是一個“入口”。結合京東用戶持續增長的現實能夠合理推測，京東龐大用戶群挖掘空間很大，這也就意味著京東的經營數據還有誘人的增長潛力。
短期內，疫情加速零售業線上化進程毫無疑問是拉動京東用戶數增長的重要因素，但是在相同的外力下，并非每個行業參與者都能實現同樣的好成績。因此京東用戶增長的底層原因，還需要進行更深度的剖析。
增長背后的邏輯
如前文所述，在2020年的特殊背景下，京東穩定的供應能力與優質的服務水平得到凸顯，進而產生了明顯的用戶聚集效應。
而穩定的供應能力和優質的服務水平，實際上是京東對用戶體驗的長期大力投入的結果呈現。
提起京東，多數人的第一印象應該就是穿著紅色工作服的快遞小哥。自建物流是京東區別于其他平臺的最大差異點之一，也構建了京東商業模式的獨特內核和護城河。如今，自建的物流體系已經成為京東最為人所知也最為人成道的競爭力，這也是京東為何能扛住疫情突發考驗的重要支撐。
物流這招如今益處盡顯的棋，其實落子時開始的并不容易。物流天然苦、重，投入大，而電商平臺自建物流全世界都無先例，可以借鑒的經驗十分有限，挑戰無疑十分巨大。肉眼可見的挑戰前，京東在發展物流初期并沒有得到多少支持，甚至連最支持京東的投資人今日資本徐新最初也只同意試點幾個城市。
2008年，受金融危機影響，京東新一輪融資受阻，然而，“斷糧”只是懸在京東頭上的外部危機，內部，隨著物流不斷鋪開，如何管理龐大的線下團隊，提升整體物流效率，也是一大挑戰。
例如，落地初期，京東面對的是傳統倉儲能力落后，很多東西都需要從零做起的現實。但也正是這些困難，倒逼京東踏踏實實把基礎工作做好，例如已經成為行業標桿的京東亞洲一號，便建立了從紙箱到系統的全方位高程度自動化解決方案。
回望過去不難發現，京東自建物流一路艱難險阻。之所以扛住壓力也要自建物流，京東有非常清晰的底層思考。
一件商品從初期想法到最終到達消費者手中，需要經歷復雜的鏈條，包括研發、生產、制造、定價、市場、品牌、倉儲、配送、支付、售后、物流、營銷等等。電商這一形態最初革新的是渠道，但如若要與產業共贏，只停留在渠道上顯然不是長久之計，因為其不能為實體經濟提供更多的賦能。
因此，京東希望能夠提供倉儲、配送、支付、售后、物流、營銷等多重能力，讓品牌廠商、品牌所有者只需要做研發、生產、制造、定價、市場、品牌等供應鏈的前半部分，明確產業鏈分工，讓擅長的人做擅長的事，進而提升整個行業的效率和發展水平。值得注意的是，京東通過強大的數智化社會供應鏈能力，也在為品牌商的前半部分供應鏈提供幫助，例如C2M反向定制、智能定價等等。
大力投入物流另一個水到渠成的結果是用戶體驗的提升，京東物流極大縮短了用戶從下單到收貨的時間，并以“鯰魚”的姿態持續推動了行業服務質量的提升。
不只是物流，圍繞用戶體驗這個原點，京東還在技術和服務上做了諸多創新和投入。
2017年初，京東全面向技術轉型，迄今京東體系已經投入了近600億元用于技術研發，集團在香港上市的募集資金已經開始逐步投入到數智化社會供應鏈的關鍵技術創新。
今年1月11日，京東內部發文決定整合原京東數科子集團、原京東云與AI事業部，成立京東科技子集團，原京東數字科技CEO李婭云將出任京東科技子集團CEO。據內部公告顯示，京東科技定位于專注產業的數字合作伙伴，該集團將致力于為企業、金融機構、政府等客戶提供全價值鏈的產品技術解決方案。
正是這些圍繞技術的投入夯實了京東的底座，為其優質服務提供更堅實的支持。
大力投入技術的同時，京東對于服務的投入也不遺余力。例如自2010年開始，京東增加了食品倉、圖書倉，并決定所有員工自己招聘。當年3月，京東推出"211限時達"，技術人員開始著手設計"訂單跟蹤"功能。這需要訂單系統、倉儲系統、分撥系統、配送系統、站點管理系統、配送員信息系統的打通聯動。
所有這些動作都是以用戶體驗為原點做出的探索和投入。
付出總會有回報，Q4財報顯示，京東庫存周轉天數又創新低，這是京東對物流、技術和服務的長期堅持，推動技術和運營效率提升的典型體現。
不難看出，京東用戶數高速增長的背后是京東十幾年如一日的耕耘。用戶數增長的現實意義明顯——
鑒于京東ARPU值含金量高，可以預見，隨著京東用戶持續增長，京東的營收也會同步高速增長，京東在資本市場的價值會得到進一步凸顯。但用戶規模增長的意義不局限于京東本身——京東用戶群的拓展是中國消費市場持續高質量發展的一個側影，用戶用腳投票已經顯示，行業呼應高質量發展的新格局。
自創業伊始就甘于去做行業最苦、最難但最有價值的事，京東對長期價值的關注，對產業鏈合作伙伴的實際賦能，對用戶體驗的持續關照，也讓自己獲得了應有的回報。Q4財報數據只是又一次證明了一個并不新鮮的結論：這是長期主義的勝利。
