”繼拆分出供應(yīng)鏈、培訓(xùn)等版塊后，海底撈又拆分出了它的外賣(mài)版塊。
這一次，海底撈并不是個(gè)案。在它前后，樂(lè)凱撒、有飯等餐企也選擇將外賣(mài)獨(dú)立運(yùn)作。
當(dāng)先行者們已經(jīng)用外賣(mài)重構(gòu)企業(yè)成本結(jié)構(gòu)，那些把外賣(mài)做成雞肋的老板們也都開(kāi)始急了：怎么才能解決外賣(mài)的效率和利潤(rùn)痛點(diǎn)?”
1、趨勢(shì)
越來(lái)越多的品牌用外賣(mài)重構(gòu)成本結(jié)構(gòu)
“餐飲業(yè)大概每掙 10 元錢(qián)，就有 1 元來(lái)自外賣(mài)”;
“預(yù)計(jì) 2018 年外賣(mài)將達(dá)到 3000 億，占餐飲總盤(pán)子的10%左右”
……
這是美團(tuán)點(diǎn)評(píng)和內(nèi)參新近聯(lián)合發(fā)布的《中國(guó)餐飲報(bào)告(白皮書(shū)2017)》里(相關(guān)閱讀： 2017 中國(guó)餐飲報(bào)告首發(fā)： 1000 萬(wàn)老板關(guān)心的舌尖數(shù)據(jù)都在這里了!)，關(guān)于外賣(mài)的數(shù)據(jù)。
如果你還認(rèn)為外賣(mài)是堂食的一種補(bǔ)充，有條件了做，沒(méi)條件了不做，那么，你也許很快就會(huì)被主流餐飲邊緣化——
海底撈、樂(lè)凱撒、有飯等品牌，都在打造獨(dú)立的外賣(mài)體系，重新設(shè)計(jì)成本結(jié)構(gòu)。
就像餐飲老板內(nèi)參CEO秦朝在《秦朝餐見(jiàn)》中所說(shuō)，當(dāng)下，外賣(mài)已經(jīng)成為餐飲第三極，不是堂食補(bǔ)充，而是成本重構(gòu)。
2、現(xiàn)實(shí)
為何你的外賣(mài)沒(méi)做成增量，反成了雞肋
雖然被越來(lái)越多的餐企所重視，但現(xiàn)實(shí)是，面對(duì)外賣(mài)，商家既歡喜又憂(yōu)愁。
歡喜的是外賣(mài)突破了門(mén)店?duì)I業(yè)額的天花板;憂(yōu)愁的是，外賣(mài)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)慘烈，平臺(tái)收取傭金，做得再多，最終獲取的利潤(rùn)也只是“毛毛雨”，有可能只有3%-5%，甚至形同雞肋。
內(nèi)參君調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分餐企涉足外賣(mài)以后的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)有以下幾個(gè)痛點(diǎn)：
a、接單速度慢
大部分商家的堂食與外賣(mài)統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)。一個(gè)小小的收銀臺(tái)，既要為堂食顧客點(diǎn)餐、下單、收銀，還要同時(shí)接收線(xiàn)上不同平臺(tái)的外賣(mài)訂單，然后再逐一分配至后廚和相關(guān)配送人員。客流量大的時(shí)候，平均每單的接單時(shí)長(zhǎng)延長(zhǎng)1~ 2 倍，總接單率就會(huì)成倍下滑，無(wú)形中，流失客流。
而且，這種外賣(mài)接單多為無(wú)系統(tǒng)接單，商家會(huì)在多個(gè)軟件上收到訂單提示，稍有疏忽就容易出現(xiàn)漏單。
b、人工成本增加
外賣(mài)訂單多的時(shí)候，店里通常需要增派接單人手。每天日盤(pán)時(shí)，更是要分別查看賬單報(bào)表，再人工匯總核算營(yíng)業(yè)額、平臺(tái)扣款等數(shù)據(jù)，檢查當(dāng)日的出入庫(kù)情況。
內(nèi)參君了解到，海底撈外送在沒(méi)有和堂食分開(kāi)運(yùn)營(yíng)之前，每天晚上都需要一個(gè)人專(zhuān)門(mén)去統(tǒng)計(jì)各平臺(tái)的外賣(mài)數(shù)據(jù)，經(jīng)常做到凌晨。
c、數(shù)據(jù)不準(zhǔn)
因?yàn)樯婕捌脚_(tái)多，人工統(tǒng)計(jì)的步驟多，拌調(diào)子熱干面創(chuàng)始人大俠說(shuō)，他們?cè)趨R總當(dāng)天所有營(yíng)業(yè)額的時(shí)候，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)外賣(mài)跟門(mén)店系統(tǒng)對(duì)接的數(shù)據(jù)不準(zhǔn)。“由此也導(dǎo)致門(mén)店對(duì)各項(xiàng)成本占比、營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用等方面的分析出現(xiàn)偏差。”
d、會(huì)員無(wú)法打通
這一點(diǎn)也是被眾多商家所詬病的。有間蝦鋪品牌中心娟子和拌調(diào)子大俠都提到，大家都想用一種方式，把外賣(mài)用戶(hù)的信息和數(shù)據(jù)同步到自己的CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)庫(kù)里，如此才能跟客戶(hù)更加有效地進(jìn)行互動(dòng)交流。
但目前餐飲軟件的應(yīng)用現(xiàn)狀是，沒(méi)有統(tǒng)一的接口，很難把每個(gè)平臺(tái)的用戶(hù)數(shù)據(jù)輕松轉(zhuǎn)化為己所用，所以商家也無(wú)形中增加了各種營(yíng)銷(xiāo)成本。
綜上所述，本來(lái)餐廳開(kāi)拓外賣(mài)業(yè)務(wù)是為了做增量，重構(gòu)成本結(jié)構(gòu)，提升整體利潤(rùn)，但由于需要架設(shè)不同服務(wù)器、多硬件操作、多人員操作和管理，商家不但增加了運(yùn)營(yíng)成本，還拉低了整體的盈利效率。
很多越來(lái)越力不從心的老板們深刻意識(shí)到，外賣(mài)的當(dāng)務(wù)之急就是想方設(shè)法降低成本、提升效率。
3、案例
看看海底撈的解決方案
分析上述痛點(diǎn)可以發(fā)現(xiàn)，外賣(mài)業(yè)務(wù)需要老板有清晰的目標(biāo)定位和運(yùn)營(yíng)思路。而解決燃眉之急、提升效率最簡(jiǎn)單有效的一個(gè)辦法，就是利用新技術(shù)。
來(lái)看看海底撈的做法。
去年 10 月，海底撈外送開(kāi)始完全獨(dú)立于門(mén)店運(yùn)營(yíng)，并采用了客如云軟硬一體的智能餐飲管理解決方案。
在前端，用戶(hù)下單海底撈外送的訂餐形式有五種： 400 熱線(xiàn)、外送官網(wǎng)、微信平臺(tái)、APP、第三方外賣(mài)平臺(tái)(美團(tuán)外賣(mài)、餓了么、百度外賣(mài)等)。
這幾種渠道的用戶(hù)下單不受任何影響，甚至比之前更為方便。客如云還為“海底撈外送”開(kāi)發(fā)了微信訂餐系統(tǒng)，增加了修改訂單功能，服務(wù)非常人性化。
在后端，海底撈外送只需在智能終端OnPOS mini登錄，便可直接接收來(lái)自所有來(lái)源的外賣(mài)訂單。流程很簡(jiǎn)單：位于服務(wù)范圍內(nèi)的配送站會(huì)在第一時(shí)間接收到訂單信息，工作人員按照訂單信息直接備貨配送即可。
“以前晚上專(zhuān)門(mén)需要一個(gè)人統(tǒng)計(jì)各平臺(tái)的報(bào)表，經(jīng)常做到晚上十一二點(diǎn)，現(xiàn)在這個(gè)崗位就取消了。”海底撈外送相關(guān)人員告訴內(nèi)參君。現(xiàn)在，他們處理單個(gè)訂單的過(guò)程不超過(guò)10s，單位時(shí)間內(nèi)接單量提高了 2 倍，人工減少 1 人，基本消除了丟單、漏單、錯(cuò)單的情況。
除此之外，該智能餐飲管理解決方案提供的產(chǎn)品服務(wù)，還包括開(kāi)放端口。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，海底撈外送可以根據(jù)今后的業(yè)務(wù)、管理需求，隨時(shí)在系統(tǒng)中接入自建程序，用最全面的管理工具占領(lǐng)市場(chǎng)份額。
4、方法
商家如何選擇外賣(mài)餐飲軟件
就像宅食送CEO穆楊所說(shuō)，餐飲人只要聚焦于做自己的餐飲就好了，剩下的物流、 軟件最終都會(huì)逐漸分包出去，這也是社會(huì)精細(xì)化分工的體現(xiàn)。
那么，如何選擇適合自己的外賣(mài)餐飲軟件呢?
就像有飯聯(lián)合創(chuàng)始人趙鑫所說(shuō)，系統(tǒng)是來(lái)幫助找問(wèn)題和解決問(wèn)題的，選擇的時(shí)候主要看能不能解決具體業(yè)務(wù)的問(wèn)題。具體要從功能性、穩(wěn)定性、易用性以及成本四個(gè)角度來(lái)考慮。
內(nèi)參君結(jié)合餐飲商家的經(jīng)驗(yàn)心得，梳理出以下幾個(gè)原則。
a、對(duì)接的平臺(tái)多
毋庸置疑，誰(shuí)打通的平臺(tái)接口越多，誰(shuí)越有競(jìng)爭(zhēng)力。
目前餐飲軟件市場(chǎng)上，幾款主流餐飲軟件對(duì)接平臺(tái)比較如下：
b、定制化產(chǎn)品服務(wù)
在采訪(fǎng)中，很多老板們提到，餐飲的復(fù)雜程度高，控制點(diǎn)多，不同的品類(lèi)需要不同的系統(tǒng)。所以說(shuō)幾乎沒(méi)有完全服帖自己經(jīng)營(yíng)需求的拿來(lái)即用的軟件服務(wù)。
所以，在選擇軟件供應(yīng)商的時(shí)候，盡可能選擇定制服務(wù)比較強(qiáng)悍的。
比如，海底撈外送之前的送餐員送餐的時(shí)候，顧客用現(xiàn)金或者手機(jī)支付，這中間就存在一些漏洞，送菜員經(jīng)常會(huì)說(shuō)因?yàn)轭櫩屯瞬耍俳唤o公司十元二十元。根據(jù)用戶(hù)這個(gè)痛點(diǎn)，客如云定制了產(chǎn)品服務(wù)，現(xiàn)在送菜員出去人手一個(gè)掌上客如云，顧客支付直接進(jìn)入公司帳戶(hù)，杜絕了作弊。
客如云項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹，其實(shí)，海底撈的外賣(mài)一條線(xiàn)，從接單、收款到配送，整套系統(tǒng)幾乎都是定制的。很快配送員管理功能也將上線(xiàn)。
海底撈的需求是記錄人效，能自動(dòng)生成每個(gè)配送員的工作量和提成。但和其他餐企情況不同的是，海底撈配送員除了送餐，還得在約定時(shí)間去取鍋具，這兩個(gè)工作的提成是不一樣，所以得分開(kāi)計(jì)算。為此，客如云專(zhuān)門(mén)研發(fā)的這款管理系統(tǒng)，能分別計(jì)算出送和取的不同提成，最終形成一個(gè)報(bào)表。
c、有實(shí)力的技術(shù)團(tuán)隊(duì)做支撐
“選擇產(chǎn)品不如選擇其背后的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，只有技術(shù)有保障，產(chǎn)品才不會(huì)錯(cuò)。”海底撈外送的相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，之所以選擇客如云，就是因?yàn)樗麄儞碛薪?300 人的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，能夠保證產(chǎn)品的迭代，和可持續(xù)利用價(jià)值。
還是那句話(huà)，專(zhuān)業(yè)的事還是交給專(zhuān)業(yè)的人。據(jù)了解，海底撈外賣(mài)已經(jīng)多次收到單筆金額超過(guò) 3000 元的訂單，外賣(mài)的營(yíng)收比例不斷提高。海底撈攜手軟件供應(yīng)商打造完整的外賣(mài)管理系統(tǒng)，對(duì)其他品牌提高外賣(mài)運(yùn)營(yíng)效率也是有益的借鑒。
關(guān)鍵詞： 海底撈
