近日，由中國信息通信研究院(以下簡稱“中國信通院”)與中國通信標準化協會主辦的 “2021數字化轉型發展高峰論壇”在京舉行。此次高峰論壇以“數字賦能，共建共享”為主題，對外正式發布了數字化可信服務評估標準。京東云智能客服憑借智能人機交互平臺“言犀”輸出的人工智能及大數據等前沿技術，為政企客戶提供高情商、個性化、全鏈路的端到端智能客服解決方案，成為首批通過中國信通院“數字化可信服務評估”認證的企業， 其“全場景服務”、“安全可信”等產品力受到評委會諸位專家的高度認可。
在數字化轉型的浪潮中，智能客服行業進入了前所未有的快速發展期，但行業技術服務質量的標準化之路卻略顯滯后，對于有智能化需求的企業來說，亟需權威、科學的標準作為遴選依據，幫助自己在繁雜的市場信息中快速甄別可信、優質的智能客服產品及服務。中國信通院聯合多位業內專家發布“數字化可信服務評估”標準，圍繞數字化轉型服務的質量與可信度，對服務輸出企業的能力進行多維度評估。“數字化可信服務評估”標準的建立，對智能客服行業來說是一個里程碑事件——將為衡量智能客服技術及能力提供行業權威參考，為采購方提供高效科學的采購依據，同時，還有助于構建公平規范的市場秩序，促進智能客服行業更加規范化、體系化。
首批通過認證，技術服務能力實至名歸
中國信通院“數字化可信服務評估“的評選標準非常嚴格，圍繞數字化場景、平臺化產品能力、數字化服務運營等6大能力，涉及指標200余項，評選結果權威、科學、嚴謹。此次京東云智能客服首批通過“數字化可信服務評估“認證，再次走在了行業前列，正體現了業界對其過硬的技術與運營能力、安全可信賴的服務質量的高度認可。歷經千錘百煉的京東云智能客服，解決方案成熟，性能靈活穩定，活躍在各個行業的多種復雜場景中，助力政企客戶數字化轉型。
成熟智能化方案，多場景充分實踐
基于在數字化轉型方面的深刻洞察，秉持以技術為產業服務的匠心，京東云智能客服具備成熟的實戰能力，為客戶提供全場景智能化的解決方案，“在線咨詢機器人”、“語音外呼”、“語音導航”、“語音應答”、“數字人”等產品及服務矩陣覆蓋全渠道多終端。目前，京東云智能客服已在零售、政務、金融、教育、醫療等多個場景落地，持續為各個行業輸出全棧AI能力。
產品兼具靈活與穩定性，歷經千錘百煉
京東云智能客服可支撐上億級流量，具備高并發、彈性伸縮、高魯棒性、高擴展性等特點，可實現不同業務場景的快速復制，在面對大規模突發事件時能夠做到快速響應和穩定支撐。以強大的研發力量為支持，背靠京東零售數十億次計的產品應用和可靠性驗證，京東云智能客服產品已經歷了8年千錘百煉的技術打磨和京東6.18、11.11等高壓實戰場景的可靠性考驗。在2020年京東11.11期間，京東云智能客服累計服務6552萬次，同比提升181%；在京東11.11當日服務破547萬人次，累計提供咨詢與導購服務8432萬人次，同比提升200.02%。
降本增效，AI助力運營全流程
在數字化服務運營方面，以解決問題為導向的京東云智能客服可自動完成高質量的服務閉環，以零售場景為例，京東云智能客服可自動貫穿售前、售中、售后、物流等全流程，降低商家服務成本65%，提高客戶接待效率45%。同時，京東還成功探索出一套保障智能服務效果不斷提升的數智化運營體系，通過培訓機制+運營工具+數據監測及應用閉環體系的搭建，幫助運營人員快速掌握AI核心運營方法，持續閉環提升AI產品效果，讓智能客服越用越聰明。
政務場景“試金石”，硬實力大顯身手
在政務領域，隨著我國數字政府建設全面提速，政務數字化的需求不斷攀升。同時，各級政府對于數字化服務商的能力要求也更為嚴苛。京東云智能客服助力大同市政府打造新一代12345市民服務熱線，實現了效率與體驗的雙提升，可謂是中國信通院“數字化可信服務評估”標準在政務領域的一次最佳實踐。
京東云智能客服從智能化運營管理入手，將人工智能等技術嵌入到大同12345市民服務熱線的全流程中，包括語音問答、工單錄入、工單轉派、質檢考核、監測預警等多個環節，打造了全響應、全感知、全服務的智能熱線平臺，切實提升了管理運營效率。智能化升級之后，新一代大同12345市民服務熱線日均呼入總量增加31.7%、呼入電話通起率達100%、日均有效訴求提高33.6%，實現了接得更快、分得更準、辦得更實。
在降本增效的同時，對市民體驗的關注與優化，更生動的詮釋了京東云智能客服對數字化場景的深刻理解，以及行業領先的產品技術能力。結合大同當地市民特別是中老年人習慣使用方言交流的場景特點，京東產品團隊專門開發了口音適配的模型和算法，能夠用最少的代價、最快速的方式對大同本地的口音進行識別。同時，還形成了能夠監測七種情緒高中低濃度的情緒檢測矩陣，實現對用戶情緒的更好感知。大同12345市民服務熱線的智能語音接待機器人在與市民交流時，當在市民的聲調和語氣中檢測到特別的情感變化，會根據檢測結果有針對性地回復一些安慰的話，通過同理心讓市民的交互感受更好，塑造了智能客服行業“極致用戶體驗”的標桿。
“核心產品如智能客服，通過打磨使得技術、場景和產品能夠真正產生緊密融合，才有可能真正產生AI落地的價值。從某種程度上講，我覺得技術要跟現實生活當中的真實場景結合，就是以價值為導向而不是以純技術為導向。” 京東集團副總裁、京東科技集團智能客服產品部負責人、京東人工智能研究院常務副院長何曉冬博士曾在采訪中如是說。作為人工智能“國家隊”，無論從研發投入、應用深度廣度，還是技術實力上看，京東云智能客服都處于行業第一陣營，正在通過一個個成功的落地案例，證明著智能化服務的價值。隨著智能客服行業的蓬勃發展，如何更好的規范行業標準，推動行業可持續、健康發展成為了監管部門和行業領軍者們的課題。可以預見，信通院“數字化可信服務評估”只是開始，在各方的共同努力下，整個行業將駛入標準化、規范化和體系化的發展快車道。
(圖片京東云授權中國網使用)
