“路燈不亮，晚上遛彎的老人和晚歸的上班族都得摸黑，非常不安全。”生活在山西省大同市的張阿姨是個熱心人，當她發現小區附近的路燈不亮時，第一時間就撥打了大同市12345市民服務熱線。 很快，就有專人對該路段的路燈運行情況展開排查，維修好了短路的燈頭。
當張阿姨后來得知，與她對話并解決問題的大同12345熱線話務員居然是智能語音接待機器人時，她非常驚訝：“萬萬沒想到，我說大同話機器人居然能聽懂！而且我當時很著急，機器人態度很好，還安慰我說不要著急。”
智能語音接待機器人不僅能聽懂方言，精準理解人的意圖，還具備同理心，能在對話中根據人當時的情緒進行安撫，這聽上去像科幻電影中的一幕，卻真實發生在生活中。大同市政府借助京東智能人機交互平臺言犀的技術能力打造的新一代智能政務熱線，正服務著許多跟張阿姨一樣的大同市民。在大同12345智能升級的過程中，京東科技智能客服產品團隊將人工智能和大數據等前沿技術與大同12345熱線的場景緊密結合，不僅極大地提升了熱線的運營效率，日均有效訴求提高33.6%，還能進行方言和情緒的識別，使每一個普通市民都能享受到最優質的智能客服體驗，打造了智能客服行業“極致用戶體驗”的標桿。
不一般的方言小能手
政務熱線是人民呼聲的“傾聽者”。在協助各地12345政務便民服務熱線智能化升級的過程中，智能政務熱線的價值不僅僅在于節約成本、提高效率，市民的體驗同樣是最核心的價值。這也是此次大同12345熱線智能化升級時，方言識別技術落地的根本原因。
以大同為例，與一線城市不同，講方言是很普遍的現象。很多老年人不會在智能手機上進行復雜操作，撥打12345熱線就成了他們遇到問題最常用的求助手段。在大同12345熱線的接辦過程中，經常遇到老年人表達訴求不清晰的情況，而大同口音在聲調、語法方面有較明顯的地方特征，又進一步增加了理解難度。
為了讓每個市民都能享受到優質服務，京東科技智能客服產品團隊投入了很多精力，專門開發了一個口音適配的模型和算法，使得京東智能政務熱線能夠用最少的代價、最快速的方式對大同本地的口音進行識別；另外還做了語音識別和語義理解的聯合建模，使得有些在語音識別當中犯的錯誤會通過語義理解糾正過來，保證最終系統能正確理解語義，理解當地市民的話。同時，隨著數據的積累，語音識別和意圖理解功能還會自我迭代與優化。目前京東智能政務熱線已能夠準確識別四川和重慶、陜西、山西等地的方言，正在逐步實現對全國其他地區的方言覆蓋。
識別7種情緒，機器有了人情味
在人們的印象中，與機器人的對話總是冰冷的。但是大同12345熱線擁有的“共情”能力，使市民在交流的過程中感受到了更多的關懷和溫暖。基于對真實服務場景的深刻洞察，京東科技智能客服產品團隊很早就意識到，情感在人機交互中的核心作用，并在業內最早提出“智能情感客服”的理念。在真人對談的過程中實際上包含著情感的理解和情緒的變化，對話雙方要完成的不僅僅是理解和生成對話，更需要理解對方的情緒變化。在政務場景下，市民在與話務員溝通的過程中，不僅關心自己的問題是否能得到解決，同時也關心話務員說話的語氣和情緒，是不是能體會和關心自身利益。這對于AI的模型就有了更高的需求。京東科技智能客服產品團隊通過訓練讓AI 學習人在生氣、失望、憤怒、焦慮等情緒下的說話方式，并根據七種不同的情緒做了精細粒度情緒識別模型，能夠對每一種情緒的高中低濃度進行更細致的檢測，最后形成整個情緒檢測矩陣，從而更好地感知用戶的情緒。
現如今，大同12345熱線的智能語音接待機器人在與市民交流時，當在市民的聲調和語氣中檢測到特別的情感變化，會根據檢測結果有針對性地回復一些安慰的話，通過同理心讓市民的交互感受更好。當機器人擁有了“人情味”，市民撥打12345熱線時，即使知道是與智能語音接待機器人對話也不會太介意，快速響應帶來的良好體驗也獲得了進一步提升。
在場景中千錘百煉，技術才能真正創造價值
智能人機交互技術從實驗室到最后創造出商業價值和社會效益，要結合應用場景在實踐中不斷積累經驗，持續迭代。“核心產品如智能客服，通過打磨使得技術、場景和產品能夠真正產生緊密融合，才有可能真正產生AI落地的價值。從某種程度上講，我覺得技術要跟現實生活當中的真實場景結合，就是以價值為導向而不是以純技術為導向。”京東集團副總裁、京東科技集團智能客服產品部負責人、京東人工智能研究院常務副院長、IEEE /CAAI Fellow何曉冬博士在接受記者采訪時曾表示。
以電商起家的京東，智能客服本身就是其零售業務最核心的環節之一，每天都有數百萬人聯系京東的客服，交流、咨詢、尋求解決各種各樣的問題。早在2013年，京東智能客服便已在京東零售投入使用，以強大的研發力量為支持，背靠京東零售數十億次計的產品應用和可靠性驗證，京東智能客服產品已經歷了8年千錘百煉的技術打磨和京東6.18、11.11等高壓實戰場景的考驗。在2020年京東11.11期間，京東智能情感客服累計服務6552萬次，同比提升181%；京小智在京東11.11當日服務破547萬人次，累計提供咨詢與導購服務8432萬人次，同比提升200.02%。如此大規模的交互場景，“可以認為每一個消費者都是一個圖靈測試裁判員”，這使得京東有足夠的底氣，培養出真正能夠產生價值的人機交互對話系統。
隨著各行各業數智化轉型的深入，智能人機交互技術在降本增效、提升用戶體驗方面將發揮越來越重大的作用。在政務場景下，新一代12345熱線將借助科技的力量支撐數字政府的建設，為市民帶來獲得感、幸福感和安全感。
