近日，“十四五”規劃綱要全文披露，其中提到要提高數字政府建設水平，將數字技術廣泛應用于政府管理服務，推動政府治理流程再造和模式優化，不斷提高決策科學性和服務效率；要提高數字化政務服務效能，全面推進政府運行方式、業務流程和服務模式數字化智能化。
當前我國數字政府建設已進入全面提升階段，數字政府成為提升治理智慧化水平的重要工具、推進服務型政府建設的重要助推器。作為連接政府和群眾的橋梁，12345熱線的數字化智能升級意義凸顯。如何優化12345熱線的服務能力，也頻頻成為近年來的政策關注點。2020年12月28日，《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》指出，要加強12345熱線能力建設，拓展互聯網渠道，加強智能語音等智能化應用，方便企業和群眾反映訴求建議。
養老金怎么領取，低保怎么申請；有人占用公共綠地搭建車庫，誰來管；路邊有下水道井蓋丟失，怎么快速找到解決部門……2021年2月，大同市人民政府在京東云的技術支持下，全新上線了12345智能熱線，借助京東云的智能政務熱線產品，將人工智能技術嵌入到政務熱線的全流程中，助力政府熱線“打得進，答得準，事事有著落，件件有回音”，真正落實“接訴即辦”，打造了一個以科技助力服務民生的行業標桿。
12345離智能化服務還有多遠？
據了解，此前由于部分地方政府熱線的服務智能化水平不足，難以支撐對市民訴求的快速響應。此外，傳統方式的熱線反饋信息僅停留在簡單的數據匯總，訴求分類不科學、訴求要素缺失等弊端，也給政府打通底層數據，進行政務數字化升級帶來了難點。
零點有數《全國政務熱線運行質量年度評價報告(2011-2020)》指出，2020年全國政務熱線接通率為68.43%，接通率在95%以上的熱線只有72條，占比僅為20.87%；僅有57.33%的熱線電話能在訴求提交后的三天內及時回應;咨詢有效解決率則更低，僅為49.08%。
中國信息協會副會長兼秘書長朱玉指出，政務熱線的智能化改革作為智能化政府建設進程的必經之路，是引領科技落地的重點領域?，F階段最直接有效的是將智能化應用作為切入點，推動人工智能和大數據技術在政務熱線的落地。
智能政務熱線應兼顧效率與溫度
政務服務效率要在接通率、辦結率、滿意度方面得到全方位提升，除了機制上的改革，還需要應用上的創新。在京東云的技術支持下，大同市人民政府全新上線了12345智能熱線。大同12345熱線基于京東云人機交互平臺“言犀”升級打造，可結合市民熱線實際工作場景，將智能客服、人工服務、知識庫數據資源緊密連接在一起，有效幫助大同12345熱線實現日均呼入總量增加31.7%、呼入電話通起率達100%、日均有效訴求提高33.6%，實現7*24小時為市民提供快速準確的服務。
京東集團副總裁、京東科技集團智能客服產品部負責人、京東人工智能研究院常務副院長何曉冬介紹道，“在言犀平臺的助力下，基于多模態人機對話與交互技術，我們打造了高情商、個性化、全鏈路的端到端智能解決方案。大同12345熱線從接到用戶需求、判斷用戶問題，創造工單給相應的委辦局，以及跟蹤工單執行情況，自動給顧客和市民外呼打電話反饋問題進展，可以做到智能化的全閉環?！?
在將大部分咨詢問題交給智能客服回答后，大同12345熱線可留出更多人工解決更為復雜的訴求，讓“民生訴求快車道”更為暢通高效。大同市12345熱線相關負責人表示：”12345熱線作為老百姓民情的體溫計，在科技的助力下能更精準地對民情民意進行把脈，深度傾聽百姓心聲并快速解決問題，大幅提升了群眾的滿意度?！?/p>
比如在傳統政務熱線方式下，在多個市民抱怨某個地方路燈壞的情況下，每個客服人員只看到自己的那一部分，不知道事情的嚴重程度。但有了數字化和智能化后，智能政務熱線就能識別出這是輿情問題，可以迅速進行升級處理。
除了服務效率的提升，大同12345熱線在情緒識別和方言識別方面，也給政務服務帶來了科技化的溫度?；诰〇|云國內頂尖的情緒識別AI模型，大同12345熱線創新性地融入了情感感知功能，提升人機交流的體驗感；此外，針對大同話在聲調、語法方面明顯的地方特征，京東云還依托強大的語義分析AI能力，讓智能系統能夠聽懂使用大同方言咨詢的高頻問題，并針對性地有效解答市民的咨詢。比如在高頻咨詢的社保問題方面，目前大同12345熱線就能夠聽懂大同特色方言，并快速進行針對性的解答，這尤其為習慣于用方言咨詢問題的老年人提供了極大便利。
人民熱線為人民連線，12345是老百姓的熱線，更是城市運行“一網統管”、政務服務“一網通辦”的總客服。在數字化、智能化技術的加持下，12345熱線已經成為大同市便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”，在數字政務領域為大同樹立起一張智能“金名片”。
(以上圖片為京東授權中國網財經使用)
