中國質(zhì)量協(xié)會(huì)自2017年起持續(xù)開展?jié)M意中國研究，2020年研究涵蓋快速消費(fèi)品、耐用消費(fèi)品、服務(wù)業(yè)和數(shù)字經(jīng)濟(jì)四大領(lǐng)域，40個(gè)子行業(yè)，566個(gè)品牌。來自全國31個(gè)省份共21567位用戶參與調(diào)研，覆蓋一線城市、新一線城市、二線城市、三線及以下城市。各行業(yè)分階段調(diào)查，調(diào)查由中質(zhì)國優(yōu)測(cè)評(píng)技術(shù)(北京)有限公司組織實(shí)施。
一、質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)同比有所提升，但仍需關(guān)注消費(fèi)過程中的消費(fèi)者滿意度感受
2020年質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)(QCEI)為47.5分，較2019年增長3.2分。產(chǎn)業(yè)數(shù)字化、數(shù)字產(chǎn)業(yè)化的不斷推進(jìn)以及智能化水平的不斷提高，為消費(fèi)者帶來了更加智能化、人性化、便利的產(chǎn)品和服務(wù)，消費(fèi)者全流程的消費(fèi)體驗(yàn)感得到提升。但品牌質(zhì)量距離消費(fèi)者理想狀態(tài)還存在一定差距，2020年中國顧客滿意度指數(shù)(CNCSI)為79.6分，同比略有下降。
圖1 2017-2020年QCEI得分 圖2 2017-2020年CNCSI得分
二、數(shù)字經(jīng)濟(jì)和服務(wù)領(lǐng)域質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)較好，但數(shù)字經(jīng)濟(jì)的信息安全和隱私保護(hù)是質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)痛點(diǎn)
2020年中國顧客滿意度指數(shù)中，快速消費(fèi)品領(lǐng)域顧客滿意度指數(shù)為79.6分，耐用消費(fèi)品領(lǐng)域顧客滿意度指數(shù)為81.9分,服務(wù)領(lǐng)域顧客滿意度指數(shù)為81.5分。數(shù)字經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域顧客滿意度指數(shù)得分最低(77.7分)，但是在質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)方面(50.1分)領(lǐng)先其他領(lǐng)域。數(shù)字經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域由于技術(shù)更新迭代快，服務(wù)響應(yīng)速度快，在科技紅利的釋放下顯著提升了全流程的消費(fèi)體驗(yàn)，為消費(fèi)者帶來更為人性化和定制化的服務(wù)，直接提升了消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。相比之下，傳統(tǒng)行業(yè)需要進(jìn)一步推動(dòng)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化，強(qiáng)化全流程消費(fèi)體驗(yàn)，彌補(bǔ)體驗(yàn)短板。同時(shí)，數(shù)字經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域存在的隱私保護(hù)等突出問題需要進(jìn)一步完善，這些都直接影響到消費(fèi)者的滿意程度。
圖3 四大領(lǐng)域QCEI和CNCSI得分
三、2020年中國顧客滿意度指數(shù)和質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)研究主要結(jié)果
(一)區(qū)域間差異逐步縮小，協(xié)同效果顯現(xiàn)
通過一系列重大的區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略和政策措施實(shí)施，區(qū)域發(fā)展協(xié)同效果有所顯現(xiàn)。中國顧客滿意度監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，2020年我國七大區(qū)域間的顧客滿意度差距逐步縮小，2019年區(qū)域間最大分差為5.1分，2020年縮小為2分。質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)方面，趨勢(shì)與顧客滿意度基本一致，不同的是質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)全國七大區(qū)域同比均有不同程度的增長，區(qū)域間差距波動(dòng)幅度較小。
圖4 七大區(qū)域QCEI和CNCSI得分
(二)一線城市質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)最好，三線及以下城市同比提升最高
一線城市顧客滿意度指數(shù)與質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)最高，一線城市消費(fèi)者往往具有較高的消費(fèi)能力和文化素養(yǎng)，對(duì)新鮮事物的接受能力較高，無論是對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的感知，還是對(duì)消費(fèi)環(huán)境的感受上，都能較為敏銳地感覺到市場(chǎng)的變化，對(duì)于產(chǎn)品服務(wù)的滿意度更高。與此同時(shí)，各企業(yè)積極投入資源對(duì)三線及以下城市市場(chǎng)進(jìn)行布局，讓消費(fèi)者感受到更多實(shí)惠和便利，顯著提高了三線及以下城市消費(fèi)者滿意度(CNCSI增幅0.5，QCEI增幅8.7),顧客滿意度城市間差距逐步縮小。
圖5 不同城市級(jí)別QCEI和CNCSI得分
(三)80后和90后人群滿意度高
80后和90后年齡群體滿意度最高，呈現(xiàn)出“中間高兩頭低”的特點(diǎn)。我國人口年齡結(jié)構(gòu)中，80后和90后合計(jì)占比達(dá)28.84%，是主要?jiǎng)趧?dòng)力群體，也是消費(fèi)市場(chǎng)的主力軍。消費(fèi)市場(chǎng)將該部分群體作為目標(biāo)群體進(jìn)行了產(chǎn)品研發(fā)和服務(wù)定制化開發(fā)，因此在實(shí)際感知中，該部分群體的滿意度和質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)相對(duì)較高。
圖6 不同代際QCEI和CNCSI得分
附：40個(gè)行業(yè)QCEI 、CNCSI
特別說明：調(diào)研城市中，新一線包含15個(gè)城市，分別是成都市、杭州市、重慶市、武漢市、西安市、蘇州市、天津市、南京市、長沙市、鄭州市、東莞市、青島市、沈陽市、寧波市、昆明市。
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