昨日，廣州市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布2020年消費(fèi)維權(quán)典型案例。去年，全市市場(chǎng)監(jiān)管部門受理消費(fèi)投訴、舉報(bào)、咨詢76.14萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)75%。其中，受理消費(fèi)投訴38萬(wàn)多件，受理消費(fèi)舉報(bào)32.37萬(wàn)件。全市市場(chǎng)監(jiān)管、消委會(huì)系統(tǒng)主動(dòng)適應(yīng)新常態(tài)和消費(fèi)升級(jí)新趨勢(shì)，積極化解消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)問題，全面推進(jìn)放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，切實(shí)維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益。
案例一：網(wǎng)貸培訓(xùn)須謹(jǐn)慎 協(xié)議條款藏“陷阱”
2020年春節(jié)后，市民梁女士看到某健身學(xué)院發(fā)布的一則招聘健身教練的廣告，被告知需持有教練證才能上崗。其工作人員表示可以提供培訓(xùn)服務(wù)，但需要繳納20800元的培訓(xùn)費(fèi)用，還告知報(bào)名繳費(fèi)后可以先試課，參加兩周培訓(xùn)后如不滿意可以退款。于是，梁女士與健身學(xué)院簽訂了培訓(xùn)協(xié)議，并通過網(wǎng)貸繳納學(xué)費(fèi)。試課后，梁女士提出退學(xué)退款請(qǐng)求。健身學(xué)院的工作人員卻以“簽訂的培訓(xùn)協(xié)議對(duì)退學(xué)退款有約定”為由，不同意退款。
處理結(jié)果：經(jīng)海珠區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，該健身學(xué)院同意扣除梁女士?jī)芍芘嘤?xùn)的課時(shí)費(fèi)和服裝費(fèi)2690元，剩余學(xué)費(fèi)退回給梁女士。同時(shí)，該局工作人員向該健身學(xué)院的負(fù)責(zé)人宣講了相關(guān)法律法規(guī)。
案例二：產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)投訴 證據(jù)確鑿受處理
2020年11月中旬，有市民向南沙區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局反映，她在某生物科技有限公司購(gòu)買了相關(guān)豐胸產(chǎn)品，分別于6月11日支付3988元、6月27日支付了5800元、7月26日支付10000元。服用后，她發(fā)現(xiàn)與商家所宣傳的極度不符，沒任何效果不說，且掃碼無(wú)法識(shí)別產(chǎn)品商標(biāo)官方認(rèn)證，認(rèn)為該產(chǎn)品存在質(zhì)量問題。
處理結(jié)果：南沙區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局多次致電與投訴人溝通，同時(shí)電話聯(lián)系商家是否愿意接受調(diào)解。最終，雙方達(dá)成和解協(xié)議，某生物科技有限公司同意全額退款給投訴人。此外，針對(duì)投訴人認(rèn)為商家的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，該局還商請(qǐng)相關(guān)執(zhí)法部門對(duì)這家公司進(jìn)行核查處理。
案例三：健康服務(wù)“套路”深 涉嫌欺詐騙老人
年逾八旬的林婆婆，被銷售員邀請(qǐng)到一家健康中心接受免費(fèi)的健康咨詢。2020年7月17日，林婆婆開通了700元15次的“足腿經(jīng)絡(luò)”推拿服務(wù)；7月28日，林婆婆又開通了全身心治療健康服務(wù)，收費(fèi)高達(dá)153600元。據(jù)林婆婆自述，經(jīng)兩次全身推拿按摩后，被健康中心告知收取了5000多元的相關(guān)費(fèi)用。林婆婆這才回過神來(lái)，要求退還余額。商家拒絕退還，林婆婆當(dāng)即報(bào)警。
處理結(jié)果：據(jù)涉事雙方講述，林婆婆認(rèn)為這家健康中心存在涉嫌欺詐消費(fèi)者行為，她想要回全部金額；而商家認(rèn)為，林婆婆已知悉套餐服務(wù)項(xiàng)目和對(duì)應(yīng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不同意退款。最終，經(jīng)海珠區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員調(diào)解，商家扣除2000元費(fèi)用，余款退還給林婆婆。
案例四：“以舊換新”有貓膩 吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照受處罰
執(zhí)法人員在突擊檢查中發(fā)現(xiàn)，新塘鎮(zhèn)某手機(jī)店涉嫌有侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行立案調(diào)查。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，當(dāng)事人于2018年以來(lái)就開始舉辦“以舊換新”活動(dòng)，當(dāng)事人縱容其員工制作了抬頭為“聯(lián)通”“電信”“移動(dòng)”的業(yè)務(wù)受理單等多個(gè)虛假合約，同時(shí)捏造多個(gè)虛假的“陷阱”條款，通過“免費(fèi)領(lǐng)手機(jī)”的噱頭，誘導(dǎo)消費(fèi)者參與“以舊換新”活動(dòng)，并簽訂虛假合約。待消費(fèi)者簽完且辦理低檔位套餐服務(wù)時(shí)，便告知想解除合約的話，要辦理更高檔位的購(gòu)機(jī)套餐服務(wù)，或是以全款價(jià)格（或高于市場(chǎng)價(jià)的價(jià)格）購(gòu)買無(wú)任何綁定要求的裸機(jī)。
處理結(jié)果：由于當(dāng)事人違法時(shí)間較長(zhǎng)，行為較惡劣，且一直未能整改，依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)規(guī)定，增城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)當(dāng)事人作出吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照的行政處罰。
案例五：未成年人玩動(dòng)漫 充值消費(fèi)難退款
2020年2月，海珠區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到多宗投訴反映新冠肺炎疫情學(xué)校停課期間，一些小孩在無(wú)家長(zhǎng)看管的情況下，使用手機(jī)下載一款收費(fèi)的動(dòng)漫文創(chuàng)軟件APP，打賞主播，在該APP中充值大量的金錢。
一些家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后，申請(qǐng)退款但被商家以各種理由拒絕，他們認(rèn)為商家存在誘導(dǎo)未成年人消費(fèi)等違法行為，遂發(fā)起投訴。
處理結(jié)果：海珠區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局約談相關(guān)企業(yè)，提出處理意見：針對(duì)未成年人注冊(cè)使用該APP和充值作出適當(dāng)限制；要求企業(yè)暢通投訴途徑以及延長(zhǎng)客服服務(wù)時(shí)間；加快投訴處理速度，簡(jiǎn)化退款流程和手續(xù)，縮短退款時(shí)間。約談后，企業(yè)及時(shí)作出整改，大部分投訴得到妥善處理。
案例六：預(yù)付消費(fèi)投訴多 公司失信失聯(lián)被懲戒
2020年9月中旬，有市民向南沙區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局反映，他一次性向商家支付880元錢購(gòu)買了100瓶羊奶，但商家9月18日停止配送，后續(xù)再也無(wú)法聯(lián)系上商家。該區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員梳理發(fā)現(xiàn)，有關(guān)某乳業(yè)有限公司因未按合約供應(yīng)及配送羊奶商品的消費(fèi)爭(zhēng)議投訴多達(dá)153件。之前，該局多次聯(lián)系該公司經(jīng)營(yíng)者，發(fā)出《約談通知書》，但其一直未配合調(diào)解，現(xiàn)在更是無(wú)法聯(lián)系。
處理結(jié)果：9月28日，南沙區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)某乳業(yè)有限公司采取警示措施，系統(tǒng)暫緩其變更及注銷登記，同時(shí)將相關(guān)情況轉(zhuǎn)送及告知相關(guān)部門，由相關(guān)主管部門對(duì)該公司展開進(jìn)一步的調(diào)查取證及行政處理，并由具體承辦部門予以答復(fù)。
案例七：榨油機(jī)設(shè)備出故障 消委會(huì)調(diào)解急維修
2020年5月，黃先生向白云區(qū)消委會(huì)來(lái)信投訴稱：2019年11月，他以28700元的價(jià)格從某農(nóng)機(jī)公司購(gòu)得一臺(tái)品牌榨油機(jī)。
收到該榨油機(jī)后，發(fā)現(xiàn)外殼被壓損，而生產(chǎn)廠家的安裝師傅沒有帶修理工具無(wú)法維修，所以就沒有安裝完成。后來(lái)，他多次聯(lián)系廠家要求提供安裝、完善并調(diào)試好機(jī)器，但廠家一直不派人處理，后由于疫情影響又耽擱了幾個(gè)月。再次協(xié)商無(wú)果，黃先生便來(lái)信投訴尋求幫助。
處理結(jié)果：收到投訴信后，白云區(qū)消委會(huì)電話黃先生，黃先生表示愿意接受調(diào)解。經(jīng)消委會(huì)工作人員的多次努力，最終雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。
案例八：免費(fèi)掃碼抽獎(jiǎng)有預(yù)謀 自動(dòng)“入坑”不應(yīng)該
2020年8月，有消費(fèi)者投訴稱，他路過一間“5G體驗(yàn)館”的手機(jī)銷售店時(shí)，銷售人員邀請(qǐng)免費(fèi)參加掃碼抽獎(jiǎng)活動(dòng)，他掃碼抽中了一部手機(jī)。銷售人員當(dāng)場(chǎng)表示，他們與移動(dòng)公司有合作，消費(fèi)者要免費(fèi)使用中獎(jiǎng)手機(jī)得先預(yù)存3990元話費(fèi)，并支付298.88手續(xù)費(fèi)，先到賬400元后剩余的錢分6個(gè)月到賬。
這位消費(fèi)者支付費(fèi)用后，撥打10086并到附近的移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)咨詢，移動(dòng)公司工作人員均表示沒有這回事。隨后，消費(fèi)者要求手機(jī)銷售店退款，但遭到了拒絕。
處理結(jié)果：從化區(qū)消委會(huì)工作人員核查后，發(fā)現(xiàn)這家被投訴的手機(jī)銷售店尚未辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，同時(shí)不能提供與通信公司開展合作的相關(guān)合同。經(jīng)營(yíng)者隨后聯(lián)系消費(fèi)者退還了全部費(fèi)用。針對(duì)經(jīng)營(yíng)者的無(wú)照經(jīng)營(yíng)行為及虛假宣傳行為，屬地市場(chǎng)監(jiān)管所工作人員開出了責(zé)令，要求其限期內(nèi)補(bǔ)辦營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并馬上整改。
案例九：銷售假冒劣質(zhì)口罩 行政處罰5萬(wàn)元
2020年2月，增城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局收到一宗投訴：轄區(qū)內(nèi)某醫(yī)藥連鎖有限公司一家分店涉嫌銷售假冒的“一次性使用醫(yī)用口罩”。接到線索后，該局迅速組織執(zhí)法人員到醫(yī)藥公司的分店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查。經(jīng)專業(yè)對(duì)比，執(zhí)法人員認(rèn)定現(xiàn)場(chǎng)查獲的某品牌“一次性使用醫(yī)用口罩”為假冒產(chǎn)品。
處理結(jié)果：疫情防控期間，該醫(yī)藥連鎖公司頂風(fēng)作案，銷售假冒劣質(zhì)口罩，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)規(guī)定，增城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局決定對(duì)當(dāng)事人作出沒收違法所得50元和罰款50000元的行政處罰。
案例十：定制木柜貨不對(duì)板 退貨退款平息糾紛
2020年10月15日，有市民向花都區(qū)消委會(huì)反映，在花都區(qū)某家具定制店訂購(gòu)了一件杉木柜，收到送貨后發(fā)現(xiàn)商家送貨后的柜子有較大的甲醛味，且柜子大部分并非杉木而是夾板。該市民認(rèn)為商家以次充好，未按照約定供貨。
處理結(jié)果：消委會(huì)工作人員聯(lián)系商家調(diào)解，商家開始同意先對(duì)投訴人收到的杉木柜進(jìn)行甲醛檢測(cè)，后來(lái)變成各種推諉。據(jù)工作人員實(shí)地查看，商家提供的柜子僅正面是杉木，其余部分均不是杉木。鑒于此，工作人員再次組織雙方調(diào)解。最終，商家同意了消費(fèi)者的退貨退款要求，消費(fèi)者對(duì)調(diào)解結(jié)果也很滿意。
關(guān)鍵詞： 廣州市 發(fā)布 消費(fèi)維權(quán) 典型案例
