3月1日，抖音電商發布《2020抖音電商消費者權益保護年度報告》(下稱報告)，從年度治理成果、構建消費者權益保護體系、共建治理生態、建設質檢物流基地四部分，呈現該平臺保護消費者權益的決心與行動。
報告指出，作為新進電商平臺，抖音電商在2020年秉持“認真做電商”的初衷，將用戶利益置于首位，努力構建完善的平臺治理體系。為此，抖音電商在技術研發、人員配備、商品檢測以及售后賠付等方面投入大量資源。該平臺先期投入1.6億元，成立消費者權益保障基金，另設立3000萬元專項經費對商品進行多維抽檢。
此外，2020年抖音電商對違法違規行為進行了嚴厲打擊。報告顯示，該平臺通過技術手段識別超4萬次店鋪違法違規行為，在上架前成功攔截違規商品超30萬件，累計下架違規商品超百萬件。同時，抖音電商協助執法部門打擊違法人員113名，涉案金額超1.1億元。
提升技術防控治理能力，嚴打假貨黑產
2020抖音電商消費者權益保護年報披露，自去年6月正式成立起，抖音電商不斷提升技術水平治理內容生態，全面加強對平臺內商家、商品的管控治理，主動嚴查并聯合打擊各種違法違規行為。
報告顯示，抖音電商將AI反作弊等技術手段運用于創作者生態治理中，通過對創作者內容的管控，幫助其合規意識成長；運用數據分析和智能分發等技術，梳理違規內容特征，精準鎖定并及時處理違規短視頻、直播和帳號；建立實時風控策略系統和虛假交易識別模型，精準識別虛假交易訂單。
截至去年年底，該平臺通過技術手段識別了超4萬次店鋪違法違規行為，主動處罰關閉超3萬家違法違規店鋪，成功在上架前攔截違規商品超30萬件，防控回掃并下架不合規商品超100萬件。
抖音電商在年報中明晰，良好的帶貨生態是內容電商可持續發展的根基，其對低質內容進行了專項治理，電商直播間舉報率在半年內下降了10.71%。截至去年年底，該平臺累計處理內容違規短視頻43.88萬條、內容違規直播1.44萬場、內容違規帳號9.12萬個。
此外，抖音電商還開展了“啄木鳥行動”，累計封禁涉嫌刷單的違規帳號超62萬個，累計攔截針對直播帶貨場景的黃牛作弊攻擊超1327萬次。
對于假貨和黑產，抖音電商堅持零容忍的態度，線上采取技術攔截、人工排查、專項整治等手段，線下配合執法部門嚴厲打擊，保護廣大消費者合法權益。
報告顯示，2020年，平臺主動清退售假店鋪9384家，處罰帶假貨行為達人2345個；針對山寨、假貨等問題，抖音電商協助執法機關，落地線下打擊案件5起，涉案金額1567萬元；平臺積極展開食品安全等專項治理，配合相關部門落地線下打擊案件14起，涉案金額超1億元。
升級消費者權益保護體系，建設基地從源頭把控質量
報告中，抖音電商公布了其在保護消費者權益上的組合拳：通過內容治理、商家治理、商品治理、完善售后能力等方面，升級消費者權益保護體系，提升治理能力。
以商家治理為例，抖音電商通過積分評分、實時預警、投訴處置和提升重要活動門檻等機制建設，實現對商家的全周期管理。
在商品治理方面，2020年抖音電商投入了3000萬元專項經費，對平臺商品進行多維檢測，從消費者視角評估購物體驗，挖掘購物鏈路中存在的問題，并推動各個環節的改善。
為了更好地完善售后能力，該平臺先期投入了1.6億元，啟動成立消費者權益保障基金，復雜情況下可先行退款或賠付，幫助消費者處理售后糾紛并維權索賠。
為了切實從源頭處保護消費者權益，抖音電商在全國各地陸續建設幾十個電商基地，涵蓋玉石珠寶、服飾、數碼、玩具、生鮮等行業。各基地均配備質檢物流一體化的運營中心，建立貨品質量控制標準，針對不同品類產品，出具質檢證書或溯源碼，并通過第三方抽檢，保障產品的品質和安全。
抖音電商在報告中表示，2021年將繼續加大治理力度、升級平臺治理體系，持續為消費者提供優價好物，保障每一位消費者的合法權益。
