疫情之下，金融科技以生力軍的姿態(tài)力挽狂瀾，在醫(yī)療、疫情防控、金融、生活服務以及復工復產(chǎn)等方面都發(fā)揮了重要作用，著實“秀”了一把。作為金融科技中不可或缺的力量，人工智能也在發(fā)揮著重要作用，如AI輔助診斷、AI客服、AI測溫儀等等。

在剛過去的2019年，人工智能快速進入了大眾的視野與生活。對于銀行業(yè)而言，人工智能主要應用體現(xiàn)在智能風控、智能支付、智能投顧、智能營銷和智能客服這五大方面。業(yè)內人士指出，這五大能力將令銀行更加“智慧”，而這五方面也是未來銀行業(yè)的發(fā)展趨勢之一以及制勝的關鍵。

銀行多渠道智能化建設

在智能化渠道建設上，浙商銀行已經(jīng)形成網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行、微信銀行和自助銀行組成的電子銀行服務體系，電子銀行渠道替代率98.91%。

中國電子銀行網(wǎng)了解到，2019年上半年，浙商銀行推出手機銀行APP4.0版本，整合了智能語音和OCR識別等功能，提升登錄、搜索、交易等主要交互方式的智能化水平，增加了“增金智投”智能投顧應用，進一步推進了推進智能化技術應用。通過構建智能客服客服體系，該行不斷優(yōu)化業(yè)務流程，提供全天候自主服務，提升客戶體驗。目前，該行已形成包括智能語音、智能在線機器人、人工電話服務、人工在線服務、視頻電話服務、微信及郵件等方式的客戶服務體系。2019年6月末，浙商銀行智能在線客服服務客戶41.35萬次，服務應答率99.63%，智能在線客戶分流率達到21.72%，投訴解決率100%。

線下網(wǎng)點建設方面，浙商銀行通過投放智能柜員機、智能打印機、線上叫號機等智能化自助設備，提升網(wǎng)點智能化程度，縮短排隊等待時間，提升了網(wǎng)點運作效率，也給客戶新的業(yè)務辦理體驗。2019年二季度末，該行共有248家7x24小時自助銀行，網(wǎng)點配備各類自助設備共1600臺，智能設備網(wǎng)點覆蓋率約為98%。

零售業(yè)務方面，浙商銀行通過人工智能和大數(shù)據(jù)技術，賦能業(yè)務發(fā)展，全力打造零售 “平臺化財富管家銀行”。在大數(shù)據(jù)和人工智能技術的幫助下，浙商銀行通過對客戶多維度數(shù)據(jù)進行分析，挖掘客群特點，形成用戶畫像，針對不同客群實施不同的營銷策略。

中國電子銀行網(wǎng)從平安銀行處了解到，該行利用智能營銷，通過人工智能和大數(shù)據(jù)等技術對客戶的消費習慣和喜好進行分析，切實了解客戶所需要的產(chǎn)品或服務，以客戶為中心，從客戶角度出發(fā)，選擇合適的方式進行營銷活動，提升客戶體驗和營銷轉化率。該行持續(xù)貫徹“零售突破”的策略方針，深化綜合金融優(yōu)勢，構建以AI為內驅的營銷策略，發(fā)力基礎零售、私行財富與消費金融三大業(yè)務模塊。數(shù)據(jù)顯示，該行通過智能推薦平臺進行精準營銷廣告投放，轉化效果比人工投放提升50%以上，效果顯著。

智能風控方面，平安銀行搭建了全面AI為基礎的“風險3.0”新一代智能風險管理體系建設，以人工智能和大數(shù)據(jù)為核心，通過人工智能預審平臺及多元化外部數(shù)據(jù)，并引入了生物識別技術，搭建了貸前、貸中、貸后人工智能風控機器人。

身份識別主要應用在貸前環(huán)節(jié)，系統(tǒng)通過人臉識別、聲紋識別、公安聯(lián)網(wǎng)核查、銀聯(lián)鑒權等手段，在線核實客戶身份;針對反欺詐業(yè)務，系統(tǒng)支持每日千萬級別的金融交易量，具備為各類信用類信貸產(chǎn)品的審核提供服務的能力;信用評估+風險預警板塊主要以人行征信報告的金融數(shù)據(jù)為基礎，通過與銀聯(lián)、公積金中心、工商、稅務、移動運營商、第三方平臺等開展合作獲取外部數(shù)據(jù)，運用人工智能技術對數(shù)據(jù)進行整合分析，對客戶進行多維度用戶畫像構建，通過風險模型，判定客戶最新資信情況;在貸后管理方面，平安銀行通過AI智能催收系統(tǒng)來降低滾動率，應用機器學習技術來優(yōu)化評分模型，推進差異化催收策略。

人工智能可簡化銀行業(yè)務流程

德意志銀行在去年表示到2022年將裁員約18000人，約占該行總人數(shù)的20%。“(員工人數(shù))將持續(xù)下降，這是毫無疑問的，我們的模式是要降低成本，與此同時改善我們的控制環(huán)境和客戶體驗。”德意志銀行企業(yè)和投資銀行業(yè)務主管馬克·馬修斯表示，人工智能的使用“極大地提高了某些業(yè)務領域的生產(chǎn)效率”，目前已節(jié)約了“68萬個人工工作小時”，處理了500萬筆交易，在其投資銀行系統(tǒng)內執(zhí)行了340萬張支票。

國內銀行方面，人工智能已開始處理許多瑣碎的任務，并簡化流程提高效率，智能機器人、智能柜員機、智能網(wǎng)點等屢見不鮮。

如今銀行業(yè)已經(jīng)十分依賴人工智能來提高客戶滿意度，優(yōu)化業(yè)務流程和降低成本。目前人工智能應用仍處于探索階段，只有利用好人工智能技術，銀行和金融行業(yè)的未來才會有更好的發(fā)展前景。未來，在銀行業(yè)務應用中如何將人工智能技術轉變成可規(guī)模化落地的產(chǎn)品和服務，也是銀行進一步深化技術能力、打造競爭力的關鍵。

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