2023年5月26日，由克而瑞租售主辦的第七屆地新引力峰會(huì)正式拉開帷幕。論壇當(dāng)天，來自行業(yè)協(xié)會(huì)、頭部企業(yè)、資本機(jī)構(gòu)、學(xué)術(shù)研究等領(lǐng)域的來賓匯聚一堂，百瑞紀(jì)集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人楊稷受邀出席進(jìn)行深度交流，共同關(guān)注住房租賃行業(yè)的發(fā)展。
本次住房租賃論壇的主題為「乘風(fēng)破浪正當(dāng)時(shí)」，楊稷針對(duì)“住房租賃企業(yè)的變與不變”發(fā)表了《深耕用戶、高質(zhì)運(yùn)營(yíng)》的主題演講，通過百瑞紀(jì)集團(tuán)的調(diào)研報(bào)告，分享了在租賃行業(yè)里的一些觀察和洞察。
百瑞紀(jì)集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人 楊稷
楊稷認(rèn)為，住房租賃用戶需求一直在變、用戶口碑也在變。
“2017年和2022年百瑞紀(jì)集團(tuán)做的用戶調(diào)研有很大的變化。第一是地段及周邊商圈的重要性，由原來第七上升到第一，地段及周邊商圈變得最重要；第二是產(chǎn)品設(shè)計(jì)從第一降到第三，管家服務(wù)變?yōu)榈诙匾?。隨著行業(yè)的發(fā)展，租住公寓對(duì)年輕人而言從嘗鮮的產(chǎn)品變成了基本的需求產(chǎn)品。同時(shí)窩趣公寓一直堅(jiān)持對(duì)用戶提供好服務(wù)也得到租客的高度認(rèn)可”楊稷分享。
用戶在對(duì)品牌的口碑方面也一直在變，楊稷認(rèn)為，窩趣的用戶在綜合滿意度、品牌喜好度、管理服務(wù)整體滿意度指標(biāo)在過去幾年有明顯變化，主要是在選擇非常滿意的用戶從幾年前的30%上漲到2022年的超過60%，由此可見，窩趣公寓品牌在不斷獲得更多真心粉用戶的認(rèn)可和喜愛。
百瑞紀(jì)集團(tuán)深耕用戶不變
楊稷表示，百瑞紀(jì)集團(tuán)深耕用戶需求，用大數(shù)據(jù)挖掘價(jià)值信息。
如報(bào)告顯示用戶畫像中，租戶中女性占比較高，25到34歲是核心群體，消費(fèi)比較高，喜歡看視頻，線上偏好明顯，愛社交，購(gòu)物和音樂，因此百瑞紀(jì)集團(tuán)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、社交、服務(wù)等方面也會(huì)有所偏向。在公區(qū)里做趣影院、社群活動(dòng)等；年輕人喜歡線上服務(wù)，便打造會(huì)員線上服務(wù)閉環(huán)，打造營(yíng)銷+服務(wù)+評(píng)價(jià)生態(tài)鏈體系。
目前百瑞紀(jì)集團(tuán)會(huì)員超過400萬，建立線上服務(wù)系統(tǒng)，租戶可以線上預(yù)約、看房、簽約和繳納水電費(fèi)等，并可以針對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行公開點(diǎn)評(píng)，同時(shí)，我們也能對(duì)租戶的整個(gè)服務(wù)流程進(jìn)行監(jiān)控。通過這種線上服務(wù)閉環(huán)，會(huì)員轉(zhuǎn)化率超過40%，獲客成本降低60%，節(jié)約門店人效25%，這就是通過用戶體驗(yàn)洞察轉(zhuǎn)化為商業(yè)價(jià)值。
百瑞紀(jì)集團(tuán)遵循“品牌先行”理念，希望用品牌驅(qū)動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，同時(shí)也通過優(yōu)質(zhì)用戶服務(wù)來回歸品牌塑造。
比如，在服務(wù)管理方面，以客戶滿意度為考核指標(biāo)，區(qū)域和店長(zhǎng)均以客戶滿意分為考核指標(biāo)，直接掛鉤區(qū)域和店長(zhǎng)的績(jī)效；在社群管理方面，創(chuàng)造更多的客戶互動(dòng)的環(huán)節(jié)，從入住關(guān)懷、日常拜訪、生日/節(jié)日祝福、日常社交活動(dòng)等多個(gè)方面入手，提升客戶粘性。
通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)挽留在住客戶，通過提供優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)式+人性化服務(wù)，讓客戶住得舒服，住得放心。楊稷表示，目前百瑞紀(jì)集團(tuán)旗下整體品牌公寓已實(shí)現(xiàn)NPS89%，客戶的滿意度95%，續(xù)租率70%，品牌價(jià)值得到用戶及行業(yè)認(rèn)可。
本次論壇上，百瑞紀(jì)集團(tuán)斬獲了《2022-2023住房租賃企業(yè)綜合實(shí)力TOP10》，再次證明了百瑞紀(jì)集團(tuán)業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的綜合實(shí)力、出色的經(jīng)營(yíng)能力以及有目共睹的品牌影響力。
此外，從2021年開始，百瑞紀(jì)集團(tuán)除了發(fā)展市場(chǎng)化租賃外，更集中發(fā)力保障性租賃住房，先后和桂林經(jīng)開區(qū)、廣州日?qǐng)?bào)、廣州城投、振業(yè)集團(tuán)等國(guó)企合作了多個(gè)項(xiàng)目，均取得不俗的成績(jī)。國(guó)企通過引入專業(yè)化的運(yùn)營(yíng)商，實(shí)現(xiàn)幫助國(guó)有資產(chǎn)保值增值。同時(shí)通過創(chuàng)新的合作機(jī)制，在確保符合國(guó)企監(jiān)管規(guī)范的條件下，流程合規(guī)和市場(chǎng)快速響應(yīng)得以兼顧，迅速把握優(yōu)質(zhì)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。楊稷表示，進(jìn)入2023年，百瑞紀(jì)集團(tuán)將進(jìn)一步賦能保租房，構(gòu)建多樣化產(chǎn)品矩陣，滿足不同用戶的多元需求。
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