2021年3月5日，十三屆全國人大四次會議開幕會上，政府工作報告中，如何加快數字社會建設步伐，提高數字政府建設水平，營造良好數字生態，建設數字中國，成為今年兩會上的一大重點。
其中政務熱線又是提高數字政府建設水平的“最前線”，堪稱人民呼聲的“傾聽者”、政府治理的“連接者”、政務服務的“提供者”、群眾訴求的“督辦者”。例如養老金怎么領取，低保怎么申請；有人占用公共綠地搭建車庫，路邊有下水道井蓋丟失，誰來管；疫情下從低風險地區回去，還有什么隔離政策……大同市12345市民服務熱線(以下簡稱“12345熱線”)一天會平均受理3340個這樣大大小小的民生電話，已構建起覆蓋市/縣/鄉/村的“四級聯動”體系，精準快速派單，助力政府熱線“打得進，答得準，事事有著落，件件有回音”，真正落實“接訴即辦”。
政務服務效率的提升，離不開科技的助力。2021年，京東科技集團打造的京東智能政務熱線，幫助大同12345熱線實現了日均呼入總量增加31.7%、呼入電話通起率達100%、日均有效訴求提高33.6%，實現了接得更快、分得更準、辦得更實。在數字化、智能化技術的加持下，大同12345熱線打造出便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”，在數字政務領域樹立起一張“金名片”，正朝著建設人民滿意的服務型政府給出科技加速度。
12345熱線是數字政務建設的“毛細血管”
當前我國數字政府建設已進入全面提升階段，數字政府成為推進服務型政府建設的重要抓手、一體化政府建設的重要助推器、提升治理智慧化水平的重要工具。而更深入落到民生服務的“毛細血管”，12345熱線作為連接政府和群眾的橋梁，則承擔了非常重要的角色。
據了解，此前，由于部分地方政府熱線的服務智能化水平不足，難以支撐對市民訴求的快速響應；同時對相關職能部門和屬地單位缺乏指揮棒機制，無法督促相關單位更好履職，容易停留在表面的“傳達室”的角色，多方面原因導致政府熱線一定程度上存在“打不通、無人接、態度冷、說不清”的現象，給老百姓的民生生活帶來諸多不便。此外，傳統方式的熱線反饋信息僅停留在簡單的數據匯總，訴求分類不科學、訴求要素缺失等弊端，也給政府打通底層數據，進行政務數字化升級帶來了難點。
在提升數字政務能力，推進服務型政府建設的大背景下，如何優化12345熱線的服務能力，頻頻成為近年來的政策關注點。2020年12月28日，《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》指出，要加強12345熱線能力建設，拓展互聯網渠道，加強智能語音等智能化應用，方便企業和群眾反映訴求建議。
科技助力“接訴即辦”走向快車道
2021年2月，京東科技集團與大同市人民政府攜手打造的大同12345熱線“接訴即辦”為民服務平臺正式升級上線，基于京東科技人機交互平臺言犀打造出的京東智能政務熱線，可結合市民熱線實際工作場景，將智能客服、人工服務、知識庫數據資源緊密連接在一起。在言犀平臺的助力下，京東智能政務熱線具備高情商、個性化、全鏈路的特點，不僅能高質量完成全流程服務閉環，更有“知心、走心、關心”的特性，可通過全鏈路核心服務節點數據、海量歷史會話等信息，結合細粒度用戶情緒識別技術，進行多模態情感交互。大同12345熱線可實現將咨詢問題交給智能客服來回答，留出更多人工解決更為復雜的訴求，提高服務效率和服務水平，使大同12345熱線7*24小時為市民提供快速準確的服務，進而助力大同實現了“搭建民生訴求快車道“、實施訴求線索“直報領導、直派窗口、直擊現場”的“一快三直”。
據了解，在大同12345熱線智能化升級之前，傳統人工坐席日均受理量2500件，受人工坐席數量限制，最高日受理4000件。與京東科技合作的智能政務熱線上線后，初步統計，日均呼入總量5269通，較原系統增加31.7%，高峰呼入總量超7000通，溢出部分全部由機器人接待，呼入電話接起率已達100%；日均有效訴求3340件，較智能客服平臺上線前提高33.6%，有效解決了高峰時間的遇忙問題。
諸如老年人醫保民生、占用公共綠地搭建車庫、井蓋丟失、垃圾無人清掃、噪音擾民等等問題，都是群眾通過大同12345熱線反映的高頻民生問題。為高效解決群眾問題，接訴即辦，大同12345熱線聯動全市125家單位，構建起覆蓋市/縣/鄉/村的“四級聯動”體系，精準快速派單；同時依據群眾訴求緊急程度，設置了2小時、24小時、7天的三級辦理時限，及時反饋群眾。
大同市12345熱線相關負責人表示：“大同市12345市民服務熱線自2014年開通以來，全天候傾聽百姓訴求，打造’24小時不下班的政府’。在與京東科技合作升級了12345市民熱線“接訴即辦”為民服務平臺后，不斷提升與優化服務的響應率、解決率和滿意率，大幅提升了群眾的滿意度，12345熱線也由此成為名副其實的為民服務’快車道’。此外，基于智能政務熱線平臺的大數據分析，還可對民眾關注熱點、突發不穩定等問題進行實時預判預警，全面了解市情民情、深度傾聽百姓心聲，為市委、市政府科學精準施策提供數據支撐?！?/p>
對于京東智能政務熱線上線后帶來的效率提升，大同12345熱線的基層話務員更是感同身受： “智能政務熱線大幅降低了人工客服的工作壓力，之前電話一個接一個，忙得連喝水的時間都沒有，連上廁所都是快跑。同時它也減少了我們夜間加班的強度，以前差不多有40%的加班量，現在基本不會加班了。”
值得一提的是，大同12345熱線在情緒識別和方言識別方面，也給政務服務帶來了科技化的溫度?；诰〇|科技國內頂尖的情緒識別AI模型，大同12345熱線創新性地融入了情感感知功能，提升人機交流的體驗感；此外，針對大同話在聲調、語法方面明顯的地方特征，京東科技還依托強大的語義分析AI能力，讓智能系統能夠聽懂使用大同方言咨詢的高頻問題，并針對性地有效解答市民的咨詢。
“一切為民者則民向往之”，數字化時代的政務服務以科技方式回應了民生之關切。但數字化本身并不是最終目標，人民群眾的獲得感、幸福感和安全感才是一切數字政務的依歸。未來，科技還將為數字政務的發展和人民群眾的幸福生活，描述出新的圖景。
